Cisco ha condiviso i cinque fattori che trasformeranno i contact center e la customer experience nei prossimi cinque anni.

Secondo l'azienda le aziende che mettono i loro clienti al centro di tutto ciò che fanno possono trasformare il loro business. Nonché la la customer experience dei loro clienti. Tale trasformazione non avviene però da un giorno all’altro. Richiede invece una visione chiara, cambiamenti culturali e uno sguardo approfondito alla tecnologia utilizzata dall’azienda e dai clienti.

Tutte le relazioni solide, sottolinea Cisco, si basano su una comunicazione sana e sulla comprensione reciproca. Questo non è diverso per quel che riguarda i clienti. Per costruire relazioni più profonde e significative, l’azienda deve davvero ascoltare e comprendere i clienti.

Nell’attuale scenario popolato da così tante tecnologie, piattaforme e canali differenti, le aspettative sono però molto cambiate. Per comunicare in modo efficace ora è necessario trasformare le attività con tecnologie e processi moderni. Progettati per dialogare con i clienti ovunque si trovino.

Percorsi complicati che impediscono ai clienti di accedere alle risorse e alle informazioni di cui hanno bisogno, non funzionano. È vero che il contact center non è l'unico touchpoint con il cliente lungo il percorso. Però, esso svolge un ruolo enorme nel forgiare relazioni più profonde con il cliente e per l’azienda.

1. L’importanza della customer experience

Secondo Nicholas Webb, esperto di innovazione, attualmente ci troviamo nell'economia dell'esperienza. La customer experience attraverso tutti i punti di contatto, nei canali digitali e non, è ciò che determina il successo di un'azienda.

Cisco aggiunge che ci sono tre elementi principali che modellano la customer experience dei clienti di un’azienda. Innanzitutto i dati, da una moltitudine di sistemi e applicazioni, che forniscono informazioni fondamentali sulla customer experience.

Sull'esperienza dei clienti mentre navigano in un processo spesso multi-stop all'interno del brand. Comprendere e analizzare i dati può dire molto all’azienda su come i clienti stanno vivendo il marchio. In modo che possano essere intraprese azioni per migliorare il customer journey. Ciò porta alla brand loyalty e alla customer retention.

Gli agenti, sia digitali che umani, fanno la differenza nella creazione di interazioni significative con i clienti. Svolgono un ruolo chiave che è direttamente correlato a come i clienti prendono decisioni d'acquisto. Investire in un client moderno, intuitivo, omnicanale, e abilitato dall'intelligenza artificiale contribuirà notevolmente a migliorare la produttività e la job satisfaction dell'agente.

I canali che i clienti utilizzano per comunicare con l’azienda, una volta in silos, ostacolano la produttività degli agenti. Nonché la possibilità per i clienti di interagire facilmente con il marchio. Un'esperienza omnicanale attentamente integrata consente di ottimizzare la forza lavoro dell’azienda. Offrendo, al contempo, un'esperienza fluida con la possibilità di creare engagement altamente personalizzati per il cliente.

2. Il percorso verso il cloud

La transizione sul cloud dei contact center on-premise crea enormi opportunità di crescita e innovazione. Ma può anche creare interruzioni che la maggior parte delle aziende semplicemente non può permettersi. Scegliere un approccio graduale è il modo più razionale per fare questa importante transizione.

Il contact center è una delle applicazioni più interconnesse in azienda, con dozzine di integrazioni a più sistemi. Questo è uno dei motivi per cui la penetrazione del cloud non ha tenuto il passo di altre applicazioni quali email, CRM ed ERP.

I servizi cloud ibridi sono un modo intelligente per iniziare a beneficiare dell'innovazione del cloud continuando a eseguire le operazioni critiche senza interruzioni. Adottando e integrando moderni servizi cloud e tecnologie quali analytics e intelligenza artificiale alle implementazioni on-premise, si può iniziare a potenziare gradualmente con il cloud il proprio contact center. Allo scopo di acquisire i vantaggi in modo rapido, cost-effective e con il rischio minimo.

3. Intelligenza artificiale

L'utilizzo di tecnologie di intelligenza artificiale e machine learning consente di fornire servizi self-service e assistenti virtuali ai clienti. Ciò aiuta gli agenti del contact center con contesto, cognizione e intelligenza in tempo reale. Questo è uno dei modi più efficaci per rendere la vita lavorativa degli operatori più facile e risolvere il sovraccarico di informazioni.

L’intelligenza artificiale rimuove le attività banali e garantisce agli agenti informazioni sempre a portata di mano. In modo tale che essi possano prendersi cura di ciascun cliente a un livello altamente individuale e personalizzato.

4. Cloud analytics

Sono molti i dati sui clienti, ma il problema è che sono da diverse fonti, in diversi formati e gestiti da singole business unit. Ciò rende difficile ottenere una visione unica del cliente.

La soluzione è consolidare i dati da tutte queste fonti ed estrarre il significato da questi dati. L'unico modo per analizzare questa abbondanza di dati inestimabili è mediante il reporting di cloud analytics. Ciò fornirà preziose informazioni commerciali e una visione completa del customer journey, in tempo reale e nello storico. In questa maniera l’azienda potrà migliorare l'efficienza operativa, le prestazioni finanziarie e le interazioni con i clienti in modi innovativi.

5. Rimuovere i silos

Gli agenti del contact center necessitano di essere strettamente connessi con il resto dell’organizzazione. Il modo migliore per farlo è di fornire loro un accesso rapido e facile agli esperti, mediante sistemi di unified communications (UC) e team collaboration.

È necessario aiutare gli agenti a raggiungere chiunque nell’organizzazione tramite chat o email o chiamandoli ovunque si trovino. In questo modo l’azienda non solo rende gli agenti più efficienti, migliora anche la customer experience dei clienti, e loro lo noteranno.

Maggiori informazioni sono disponibili sul sito dell'azienda, a questo link.

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