Come gestire al meglio le prestazioni Web

Stante l’uso sempre più diffuso dei dispositivi portatili e la tendenza degli utenti ad andare oltre i PC e i laptop tradizionali, l’ambiente operativo diventa più complesso. Compuware ci suggerisce 5 best practice per gestire le prestazioni delle applicazioni lungo l’intera catena di distribuzione.

Nel Web le prestazioni delle applicazioni non riguardano solo l'IT ma l'azienda nel suo complesso. Da qui l'evidenza: i responsabili aziendali necessitano di una visione e di dati migliori sulle prestazioni, sulla disponibilità e sulla qualità dei servizi.
E stante l'uso sempre più diffuso dei dispositivi portatili e la tendenza degli utenti ad andare oltre i PC e i laptop tradizionali, l'ambiente operativo diventa più complesso.

Quali problemi e a quale miglio?
L'obiettivo del manager IT dovrebbe dunque essere fornire informazioni ai responsabili dell'azienda in modo da aiutarli a comprendere i problemi di prestazione.
Ma quali sono questi problemi e come si ripercuotono sull'azienda? Capirlo richiede un'analisi delle prestazioni e dell'esperienza dell'utente finale dal “first mile” al “last mile”, non solo di quanto è contenuto nel datacenter, ma di tutto il processo che attraversa internet e arriva fino agli utenti finali.
Inoltre, gli accordi sul livello del servizio devono essere allineati con gli obiettivi dell'organizzazione, sia quelli dell'IT sia quelli dell'azienda. L'IT deve comprendere gli effetti di un ambiente multi-browser e multi dispositivo sulla gestione delle prestazioni e come far fronte a queste nuove sfide.

La lezione impartita dalle interazioni in rete
Compuware ha studiato l'impatto delle prestazioni sui risultati aziendali e sul comportamento dell'utente finale, osservando circa 500 milioni di interazioni di utenti finali con alcune centinaia di diversi siti Web in una varietà di settori verticali, ossia servizi retail, media e finanziari e ne ha tratto cinque best practice per gestire le prestazioni delle applicazioni lungo l'intera catena di distribuzione delle applicazioni, dal browser sul computer o dispositivo mobile dell'utente, attraverso internet o una WAN aziendale, provider terzi o di cloud, fino all'infrastruttura complessa all'interno dei datacenter.
Ce le presenta Massimo Zompetta, Regional director South EMEA di Compuware.

1 - Estendere la visione oltre il firewall
Molte aziende credono che tutto quel che riguarda la distribuzione delle applicazioni sia riconducibile a quanto accade all'interno del datacenter.
Se si esamina l'infrastruttura di tutti i server utilizzando gestione e monitoraggio tradizionali dei sistemi, e se la gestione dei sistemi dimostra che tutto funziona in modo corretto, che tutti i server sono in funzione e che la rete locale non presenta problemi, la conclusione ovvia potrebbe essere che gli utenti finali sono soddisfatti.
Ma la realtà della distribuzione di applicazioni Web è che se anche gli strumenti di gestione dei sistemi affermano che tutto funziona in modo corretto, l'esperienza degli utenti finali potrebbe essere diversa.
Il caricamento delle applicazioni potrebbe essere lento o variare a seconda delle diverse aree geografiche in cui si trovano gli utenti. Inoltre, le transazioni potrebbero non presentare problemi su un browser ma averne su un altro.
Questi inconvenienti non possono essere rilevati dagli strumenti interni tradizionali di gestione dei sistemi, che continueranno a sostenere che il sistema funziona correttamente e che le applicazioni sono disponibili.
Gli utenti finali potrebbero vivere un'esperienza diversa a seconda del loro punto di fruizione, che esso sia un computer fisso o portatile o uno smartphone.
Perché ciò accade? Il problema è che fra il datacenter, il firewall e gli utenti finali accadono più cose.
C'è un'intera catena di distribuzione lungo cui potrebbe sorgere qualsiasi tipo di problema e vari elementi potrebbero non funzionare correttamente.
Tale catena di distribuzione delle applicazioni Web include il  datacenter, i principali fornitori di servizi internet (ISP), servizi cloud o i vari elementi terzi che inviano contenuti direttamente ai browser degli utenti finali.
Tutti questi componenti della catena di distribuzione delle applicazioni, dal “first mile” (il datacenter) al “last mile” (gli utenti finali), devono funzionare correttamente e all'unisono in modo che l'utente viva regolarmente un'esperienza di qualità.
E se un elemento terzo lungo la catena di distribuzione non funziona come dovrebbe, questo verrà associato al nome, al  marchio aziendale.
Non importa se un inserzionista, una rete di distribuzione di contenuti (CDN) o un'analisi di dati Web rallenta la pagina: per gli utenti finali, il responsabile del disservizio è il marchio. Inoltre, poiché il browser si sta trasformando in una piattaforma di integrazione che accede a una gran quantità  di contenuti ed esegue innumerevoli codici a livello locale come conseguenza della proliferazione di Ajax e JavaScript, diventa sempre più importante valutare la disponibilità e il tempo di riposta dalla prospettiva degli utenti finali, non solo dalla prospettiva dell'infrastruttura.
I tassi di disponibilità e di successo delle transazioni possono variare sensibilmente, a seconda delle prospettiva che deciderete di prendere in considerazione.
L'unico modo per comprendere veramente l'esperienza degli utenti finali è affrontare la gestione delle prestazioni dalla loro prospettiva. Per ottenere questa visione, è importante trovare una soluzione che possa aiutare a misurare i tempi di risposta per le transazioni principali dall'esterno verso l'interno, dall'utente finale al datacenter, così come da svariate postazioni, in modo da comprendere tutte le aree geografiche da cui gli utenti accedono al sito. Serviranno anche capacità di monitoraggio precise da riuscire a individuare la provenienza dei problemi quando questi si verificano all'esterno del firewall e determinare quale elemento specifico della catena di distribuzione (Internet, ISP, CND di terzi, provider di cloud o browser/dispositivo) non funziona.

2 - Fornire all'azienda informazioni rilevanti
Ciò fatto va stabilito dove si trova il problema, quanto è grande e la velocità con cui deve essere risolto. Il problema potrebbe essere interno al datacenter, generale di internet, relativo a diversi vendor o fornitori di servizi cloud o potrebbe anche trovarsi all'interno di un browser specifico.
Analizzando i dati raccolti sulle prestazioni Compuware ha scoperto che una transazione media sul web coinvolge più di 10 host differenti, e tali host consegnano contenuti direttamente ai browser degli utenti finali. Per una tipica transazione su internet un browser comunica con 8 domini pienamente qualificati e 8 server differenti.
Qual è il ruolo svolto da questi host nel tempo di risposta complessivo? Quanto rallentano il sito e quanto condizionano l'esperienza dell'utente finale?
Il passo successivo è quello di fornire informazioni rilevanti: qual è l'impatto del problema sull'azienda? Quanto influenza il tasso di conversione? Quante persone e pagine Web sono intaccate? Quale dovrebbe essere il livello di priorità del problema? Sono informazioni che aiutano a stabilire le fasi corrette per la risoluzione del problema.

3 - Focalizzarsi sull'esperienza dell'utente finale
Prendendo in considerazione un periodo di 30 giorni Compuware ha raccolto 360 milioni di visite a pagine appartenenti ad alcune centinaia di siti Web per capire cosa stavano vedendo quegli utenti collegati a internet da ogni parte del mondo mediante una connessione a banda larga. Analizzando le loro esperienze in base al browser, è stato rilevato che queste variano considerevolmente da due secondi circa con Google Chrome 4 a quasi 10 secondi con Internet Explorer 6.
Risulta ovvio che il browser di un utente ha un impatto significativo sulle prestazioni globali. Tuttavia, la mera comprensione del tempo necessario per consegnare tutti i contenuti al browser potrebbe non essere sufficiente. Per analizzare le prestazioni web è necessario comprendere le prestazioni percepite.
Quanto tempo è necessario affinché le pagine appaiano esattamente come sono state caricate?
C'è una grande differenza fra i tempi effettivi di caricamento della pagina (il tempo impiegato per trasmettere o caricare i contenuti) e il tempo di resa percepito (quello impiegato affinché la pagina appaia esattamente come è stata caricata).
Tuttavia, questo richiede la visibilità di ciò che gli utenti vedono e di ciò che invece percepiscono. Senza apportare modifiche all'infrastruttura o grandi cambiamenti all'architettura è possibile modificare il layout e la grafica per migliorare la percezione delle prestazioni facendo in modo che gli elementi “above the fold” siano caricati prima.
Partendo dall'esperienza dell'utente finale si è in grado di promuovere un approccio più collaborativo alla risoluzione dei problemi, contrapposto a un approccio bottom-up più limitato che spesso genera dissidi e accuse reciproche.
Esistono diversi modi per raccogliere dati sull'esperienza dell'utente finale.
Monitoraggio transazioni sintetiche: significa identificare le transazioni più critiche e create degli script che possono essere utilizzati per eseguire ripetutamente tali transazioni con un utente “sintetico”. Questo aiuterà a ottenere indicazioni proattive sui problemi, potenzialmente prima che questi ultimi possano presentarsi agli utenti reali.
Ci sono due punti diversi da cui eseguire transazioni sintetiche: 1) Backbone di internet: elimina tutte le variabili originate dalla postazione, dagli ISP locali e così via.
2) Last Mile: vi consente di osservare le prestazioni da qualsiasi postazione e dispositivo reale.

Monitoraggio utenti reali: si tratta di osservare le esperienze effettive degli utenti reali. Questo aiuterà a identificare i problemi e a comprendere il loro impatto sull'azienda (ad esempio quanti utenti sono coinvolti e in quali postazioni).
Ci sono due approcci per realizzare un monitoraggio degli utenti reali:
- Monitoraggio di utenti reali basato sul browser: raccoglie dati sulle prestazioni in tempo reale dagli utenti nel momento in cui visitano il sito web. Aiuta a comprendere le prestazioni tecniche attraverso i browser, le aree geografiche, i dispositivi e i tempi di resa percepiti.
- Monitoraggio di utenti reali basato sul datacenter: prende in considerazione le transazioni reali nel momento in cui attraversano la rete. Utile per individuare i colli di bottiglia all'interno del datacenter e stimare l'impatto sull'azienda.

4- Predisporre un ambiente multi dispositivo e multi browser
Un altro elemento importante della catena di distribuzione è lo smartphone. Le aziende devono accertarsi che l'uso di smartphone fornisca un'esperienza allo stesso livello di quella fornita da PC e laptop. Quali sono le prestazioni percepite da quegli utenti che utilizzano un'ampia gamma di smartphone e dispositivi portatili come ad esempio il BlackBerry, l'iPad, l'iPhone e i netbook? Sebbene non sia possibile intervenire sulla modalità di connessione WI-FI o wireless utilizzata dagli utenti, si ha comunque la possibilità di intervenire sulle prestazioni globali percepite.
Va saputo in modo preciso cosa vedono gli utenti in modo da poter intervenire e apportare le vostre migliorie.
Alcune ricerche mostrano che la maggior parte degli utenti mobili si aspetta che i siti siano caricati con la stessa rapidità di quella sperimentata sui loro computer di casa o dell'ufficio. Diventa quindi di fondamentale importanza testare sempre le  applicazioni Web attraverso più browser e dispositivi prima di metterle in produzione.
Alcuni siti si caricheranno correttamente in un determinato browser, sistema operativo o dispositivo, ma renderanno meno, o addirittura non si caricheranno, in altri browser o dispositivi. Viste tutte le svariate possibilità a seconda dei punti di fruizione, è essenziale che si sappia esattamente come apparirà l'applicazione agli utenti finali, indipendentemente da quale dispositivo o browser essi utilizzino.

5 - Definire e monitorare SLA con provider terzi
L'ultima best practice illustrata riguarda la definizione e il monitoraggio a livello interno ed esterno degli accordi di servizio con i fornitori esterni. Innanzitutto è necessario avere una conoscenza approfondita degli obiettivi della vostra azienda.
Per essere efficaci gli SLA dovrebbero essere basati sulle prestazioni e sul servizio e non su specifiche tecniche. È importante, ad esempio, accertarsi di avere un buon tasso di successo delle transazioni.
È anche necessario definire un obiettivo preciso relativo alle prestazioni. Quale potrebbe essere un tasso di transazioni e prestazioni accettabile? Si sta raggiungendo gli obiettivi?
Non va dimenticato che gli utenti possono trovarsi ovunque, pertando bisogna accertarsi di misurare l'esperienza delle transazioni critiche end-to-end da tutte quelle postazioni nel paese o nel mondo che sono rilevanti; internet e il periodo di latenza, infatti, possono influenzare notevolmente le prestazioni globali.
Bisogna essere certi che il fornitore garantisca le prestazioni necessarie a raggiungere gli obiettivi. Pertanto è di fondamentale importanza stabilire gli obiettivi dell'azienda, che si tratti di prestazioni, capacità supplementare, elasticità o stabilità e accertarsi di definire il monitoraggio delle prestazioni e gli accordi Sla.
Il monitoraggio delle prestazioni aiuta a stabilire una linea base per gli obiettivi e a definire le esigenze future. Bisogna quindi lavorare a stretto contatto con i fornitori terzi in modo da garantire che essi non solo soddisfino le esigenze attuali, ma che siano anche in grado di fare un salto di qualità e prevedere quelle future.

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