Colmare il gap tra offerta e domanda, la chiave di successo per i servizi

Una survey di Gartner ci dà lo spunto per riprendere un tema ancora molto sentito, quello dell’incapacità dei fornitori di servizi It di comprendere le reali esigenze delle aziende utenti e di rispondere in modo adeguato. È auspicabile una profonda trasformazione del settore.

Già nel novembre scorso, in base a una survey fatta presso 250 aziende medio-grandi, Gartner aveva preconizzato per il 2004 un mercato stagnante e in profonda trasformazione. Previsione che oggi conferma a Linea Edp Claudio Da Rold, vice president, distinguished analyst e Ssmi research director di Gartner, con il quale abbiamo ulteriormente approfondito i trend in atto nell'ambito dei servizi, un settore che sta conoscendo alterne fortune e molti movimenti in fatto di merger e acquisition.


"Nel coplesso ci aspettiamo che i grandi numeri dell'It alla fine del 2004 siano quelli di un mercato mondiale stabile o in crescita molto limitata - afferma Da Rold -. Va, tuttavia, detto che questa stagnazione non significa che nulla si stia muovendo, in quanto all'interno sta avvenendo una profonda trasformazione sia da parte della domanda che dell'offerta. In Gartner siamo convinti che a livello mondiale si sia evidenziato in particolare nel mercato dei servizi un gap che sta tra i problemi di business dei clienti e le capacità di supporto dei fornitori. Da un lato le aziende clienti hanno una serie di difficoltà legate al mercato globale, all'economia che non è ancora in ripresa e all'aumento della competizione, soprattutto dal Far East e dalla Cina, per cui normalmente quando decidono di adottare strategie di business aggressive per sopravvivere e avere successo nel loro settore, necessariamente devono passare per l'It. Dall'altra parte, i fornitori sono in una situazione di sovracapacità, per cui le due cose insieme dovrebbero portare a un aumento di utilizzo dell'It, che però di fatto non avviene, e quindi c'è il gap".


Secondo l'analisi di Da Rold nel mercato sono in atto due grandi cambiamenti, in parte indipendenti. Da un lato c'è una forza orizzontale, che è l'industrializzazione, in particolare delle infrastrutture It, che Gartner chiama "It utility", con una serie di iniziative offerte da società di spicco, come Ibm. Nel 2004 l'analista prevede una progressiva adozione di questo fenomeno da parte delle società utenti, "però è chiaro - sottolinea - che se ci fosse solo questo trend di industrializzazione e di consolidamento delle infrastrutture It, che porta outsourcing, standardizzazione e riduzione dei costi, si avrebbe solo una contrazione del mercato".


Ma c'è in atto un altro trend molto importante, che è quello dei servizi It, che devono fornire un valore aggiunto al business, che vanno visti come una forza verticale, differenziata in base ai diversi mercati. Proprio su questa seconda area si evidenzia maggiormente il gap tra offerta e domanda.


"Ritornando alla situazione italiana - sottolinea Da Rold - va detto che nel 2003 le organizzazioni non hanno speso tutto il budget, in quanto hanno effettuato dei risparmi in media dal 5 all'8%, mentre secondo una nostra survey presso aziende medio-grandi il budget 2004 è previsto sostanzialmente piatto e la spesa esterna in servizi dovrebbe crescere dell'1,5%. E questo è il mercato "stagnante". All'interno, però, ci sono delle "isole" di crescita significative: infatti è emerso che un 40% delle aziende prevede un aumento del 30% dei budget It, compensato, però, da altre aree in contrazione". Infatti, nel campione analizzato da Gartner, più di 100 società hanno deciso per l'outsourcing It e più di 200 per il Business process outsourcing. Riassumendo, quindi, il 2004 si presenta globalmente stagnante, ma i fornitori che saranno in grado di perseguire le isole di crescita, e cioè individuarle e avere le giuste value proposition, saranno vincenti. L'analista conferma che sul fronte dell'outsourcing ci sono indubbi segnali di potenzialità anche presso aziende più piccole (cioè sotto i 100 milioni di euro di fatturato), che tuttavia hanno una serie di caratteristiche sul modo di gestire le piattaforme It e la struttura dei costi interni, che rende abbastanza difficile approcciare l'outsourcing così come è oggi proposto.


"C'è anche un significativo movimento nell'area del Business process outsourcing, - osserva il nostro interlocutore - che in Italia finora non ha avuto una gran storia, per cui penso che il 2004 potrebbe essere un primo anno di interesse verso questo mercato, ma attualmente non tutti i fornitori sono pronti, in quanto a offerta. I cambiamenti con cui il business guarda all'It rendono, di fatto, i servizi, l'outsourcing e la capacità di portare innovazione con valori dimostrabili, tra le leve più importanti dell'evoluzione dell'intera industria".


Ovviamente l'innovazione tecnologica rappresenta i fondamenti che rendono possibile questo processo, ma nel clima attuale si evidenzia che il problema maggiore del mercato non è dato dalla carenza di tecnologie, ma dalla capacità di trasformarle in valore per le organizzazioni. E tutti i segnali mondiali indicano che temi come le strategie di sourcing dei clienti, la trasformazione del settore dei servizi, compresi i discorsi di "It utility" e di offshore, sono i grandi cambiamenti previsti nel mercato, per cui anche i vendor di It si rendono conto che le tecnologie sono sempre più trainate dai servizi e da come questi riescono a trasformarle in valore per i clienti. Oggi, infatti, non c'è quasi società di hardware e di software che non abbia una parte importante della propria strategia affidata a servizi e consulenza.

Previsioni 2005 in Italia


Per quanto riguarda il prossimo anno, analizzando l'insieme del Sistema Paese, Da Rold sottolinea che "le sfide che hanno davanti le aziende utenti, e cioè globalizzazione, mercato ancora stagnante dal punto di vista di crescita del Pil e aumento della competizione diretta da parte dei Paesi del Far East, sono molto impegnative. Credo, però, che ci siano le doti e le capacità imprenditoriali necessarie per rispondere a queste prove, ma devo anche dire che non tutti ne usciranno vincenti". Infatti, tra gli elementi necessari per la sopravvivenza delle aziende italiane c'è appunto l'aumento della massa critica e la spinta verso l'internazionalizzazione. Questo significa che qualche realtà dovrà cedere il passo o essere acquisita da aziende italiane o internazionali. "In base a una recentissima survey - conclude l'analista - è emerso che a livello mondiale l'obiettivo primo dei Ceo è la crescita del fatturato, per cui se tutti si pongono questa meta in un'economia che globalmente non sta crescendo, significa che la competizione è ai massimi livelli. In Italia questo vuol dire che ci saranno aziende che aumenteranno il loro ciclo di cambiamento, per cui dovranno cresce, aggredendo il loro mercato di riferimento, internazionalizzandosi e magari andando a produrre in aree a basso costo come il Far East, considerando anche questo come possibile mercato di sbocco. Per cui riusciranno a emergere da una condizione di media azienda italiana, per cominciare a muoversi come una piccola multinazionale. E per avviare questo passaggio, avranno bisogno di aiuto e di consulenza, e quindi, ricollegandoci a quanto detto prima, solo le società di It che sapranno individuarne le esigenze, avranno a loro volta nuove possibilità di crescita".

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