Si perdono troppe informazioni sui clienti: serve fare analisi aggregata

Per Fabrizio Milano d’Aragona, co-founder e partner di 3rdPLACE, «C’è un mare di informazioni che riguardano i clienti di una azienda che non viene analizzato, o è analizzato male e a questo mare corrisponde un’equivalente vastità di opportunità di business perse».

Di più: «la scommessa da fare non è tanto lo sviluppo di una corretta strategia di business intelligence, ma l’aggregazione dei dati su utenti e clienti che provengono da sistemi interni tradizionali come Erp, Crm e database, ambienti digitali come siti web, mobile, app, canali sociali, dati pubblici e Open Data esterni relativi agli stessi profili d’utenza».

La strategia da adottare è far confluire queste sorgenti di dati eterogenee in Data Lake grazie alla personalizzazione di soluzioni standard e di specifici tool proprietari, con l’unico obiettivo di fornire velocemente al cliente valutazioni per incrementare il business.

Una strategia, questa, che permette di massimizzare la Customer Acquisition & Retention, supportare nuove linee di business, aumentare le vendite e ottimizzare gli investimenti in marketing.

3rdPLACE è nata nel 2010 da quattro manager usciti da Google Italia, oggi ha un team di oltre 30 persone, su Milano e Roma tra software architect, data scientist, analyst, experience designer e digital evangelist. Raccoglie, filtra, analizza e visualizza i dati provenienti dall’ecosistema digitale in cui convivono aziende e consumatori. Si occupa di lancio di un nuovo prodotto, corretto posizionamento, acquisizione clienti, fidelizzazione, ottimizzazione investimenti marketing, integrazione tra mondo digitale e fisico.

Il caso Amplifon digitale

Le considerazioni sull’approccio alla digital intelligence trovano riscontro pratico nel progetto sviluppato per Amplifon, che ha dato vita a un progetto di Big Data Analytics che, inserendosi nel processo di marketing, ha permesso di sviluppare azioni personalizzate con strumenti di marketing automation.

L’apporto di 3rdPLACE ha previsto l’aggregazione e la razionalizzazione di tre fonti di dati principali.

In primis quelli che riguardano il sentiment dei clienti nei confronti del brand all’interno dei diversi digital point. A questi dati si sono aggiunti quelli relativi all’esperienza all’interno degli oltre 9.900 punti vendita, di cui 4.200 negozi diretti e 3.800 centri di servizio, e quelli provenienti dai tradizionali database compresi nell’infrastruttura IT di Amplifon.

3rdPLACE ha provveduto a realizzare un Data Model complesso, che ha permesso di combinare tutte le informazioni provenienti dai digital touchpoint e dalla DMP (Data Management Platform) relative al cliente ancora anonimo, con i dati acquisibili dal comportamento offline di un cliente o potenziale cliente ormai identificato.

Come dice Cristiano Grassini, Global Digital Transformation Director di Amplifon, la connotazione internazionale di Amplifon ha richiesto che la parte dati fosse strutturata in maniera omogenea, fossero garantiti standard qualitativi e, soprattutto, fosse conforme alle diverse normative sulla protezione dei dati e sulla privacy.

Il progetto 3rdPLACE per Amplifon ha concluso il periodo di roll-out nei vari Paesi per ciò che riguarda l’acquisizione dei dati dai diversi digital touchpoint, mentre è ancora nelle fasi iniziali per quanto concerne l’integrazione dei dati provenienti dal comportamento offline.

I benefici per Grassini sono già ampiamente superiori alle aspettative. Nei prossimi due anni ci saranno nuovi progetti volti a raccogliere dati non solo dall’interazione del cliente con il brand dai diversi touchpoint, online o offline, ma anche dall’effettivo utilizzo del prodotto.

 

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