Chatbot: quattro errori da evitare

Molte aziende vogliono adottare i chatbot per snellire i loro processi di comunicazione e interazione con i clienti. L'idea è buona, ovviamente, ma non tutti gli sviluppatori sono pronti a studiare un flusso di comunicazione che sia allo stesso tempo efficace e rapido.

Le logiche dei chatbot infatti non sono la trasposizione esatta di quelle della comunicazione via web e nelle app mobili. Alcuni accorgimenti vanno sempre tenuti presente per evitare gli errori più comuni.

Il primo e principale riguarda l'interattività. I clienti dialogano con i chatbot perché vogliono una comunicazione più semplice, non più complicata. Questo richiede che chi sviluppa il chatbot abbia ben presente quale dovrebbe essere il senso del dialogo: arrivare a un'azione concreta. La strada verso questa azione - ad esempio immettere un ordine - deve essere la più semplice possibile, mettendo bene in evidenza i comandi o le opzioni più interessanti (per il cliente ma anche per l'azienda).

Assolutamente da evitare è generare nel cliente la sensazione di trovarsi di fronte a una versione chat del risponditore automatico da call center. Nessuno mai ama trovarsi di fronte a tante opzioni senza avere chiaro quello che dovrebbero fare. O, peggio, di trovarsi in un vicolo cieco da cui tornare indietro. Il passo successivo nel flusso delle operazioni deve sempre essere chiaro, evitando opzioni inutili.

Kai, il chatbot di MasterCard che informa i clienti sulle transazioni fatte via carte di credito

Serve anche ridurre al minimo la necessità per il cliente di digitare testo, operazione che tra l'altro non è mai troppo comoda su uno smartphone (è qui che molto probabilmente il chatbot dialogherà con il cliente). Se il bot può ricavare informazioni dai sistemi IT di backoffice dovrebbe farlo e chiedere al cliente solo di confermarle. Per il resto conviene usare il più possibile scelte standard precomiplate, dando comunque la possibilità di variarle, come anche pulsanti e altri elementi di scelta rapida, a seconda di quelli che offre la piattaforma di comunicazione.

Nella disposizione delle opzioni va sempre ricordato che il senso della lettura non è scontato. Molti clienti leggeranno dall'alto verso il basso e da sinistra verso destra, in molte nazioni però le abitudini sono diverse e l'ordine delle opzioni appare magari l'opposto di quello che avevamo considerato.

Un fattore da non sottovalutare è lo "spirito" della comunicazione. Non tutti sono convinti del fatto che un chatbot debba avere una personalità specifica di spicco, ma chiunque si aspetta che interagisca almeno come un interlocutore umano.

Quindi magari non dovrà essere spiritoso, però dovrà certamente avere un linguaggio amichevole e da persona "normale". Se gli chiediamo informazioni, per dire, non deve riproporci le FAQ del sito aziendale (anche se può rimandare alla loro pagina). Allo stesso modo, nessuno ama dialogare con una persona insistente: meglio ridurre al minimo i messaggi non sollecitati e, nelle conversazioni, mantenere le risposte brevi con uno o due messaggi in sequenza, non di più.

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