Il chatbot per rendere al meglio deve essere nativo

I chatbot piacciono poco agli utenti. Gli assistenti virtuali così come sono non soddisfano le esigenze degli utenti e la conferma arriva da uno studio di Amdocs, realizzato da Forrester Consulting.

In generale il 38% considera i chatbot comodi e nella stessa percentuale veloci, ma il 45% li usa solo perché non ci sono alternative. Il 79% continua infatti un essere umano anche perché in molti pensano che il chatbot non sia in grado di gestire richieste complesse. Probabilmente con il passare del tempo queste opinioni cambieranno e l’evoluzione della tecnologia renderà i chatbot molto più smart.

I chatbot sono ancora acerbi

Di certo c’è che a un anno di distanza dal lancio da parte di Facebook della  piattaforma Messenger per il business, i chatbot non hanno ancora sostituito le applicazioni.
Il problema principale è l'approccio che Facebook e molte altre aziende hanno utilizzato. Tutti erano più ottimisti circa lo stato delle tecnologie Ai (principalmente il linguaggio naturale, Nlp), che non sono però ancora adatte per la maggior parte dei casi di business use. Infatti, molte aziende di Wechat stanno usando solo chatbot basilari di stile Ivr basandosi su un'interfaccia browser per un'interazione più complessa del cliente.

L'esempio di Slack

Per arrivare al successo è possibile adottare le interfacce di conversazione (Ci). Invece di affidarsi solo all'interazione in linguaggio naturale, le Ci possono avere una migliore esperienza utente, minori costi di manutenzione e tempi di valutazione più rapidi.
Un eccellente esempio di Ci è la piattaforma bot di Slack dove hanno puntato su user interface come immagini, pulsanti interattivi e menu di messaggi. Dopo aver realizzato che il linguaggio naturale non è pronto, Facebook sta scommettendo sul lato dell'interfaccia usando web views all'interno di un chatbot.
Tuttavia, poiché la chiave nelle conversational interface è di sfruttare l'interfaccia utente, alcune aziende hanno iniziato a sperimentare la creazione di Ci in un ambiente nativo. Questa nuova tendenza porta all'aumento dello sviluppo di Native Chatbot, ovvero un chatbot che funziona in ambiente Web o Mobile App dove il proprietario di bot ha il pieno controllo sull'esperienza utente del cliente.
Per evitare di confonderci chiamiamo Messaging Chatbots quelli costruiti su piattaforme di messaggistica di terze parti.

I vantaggi

Personalizzazione della user experience. Una differenza fondamentale tra i canali nativi e quelli di messaggistica è il controllo che le aziende possono avere sul percorso del cliente. Possono personalizzare tutti gli elementi della Ui che può trarre grandi vantaggi nell'esperienza dell'utente. E’ possibile utilizzare molte interazioni di base dell’interfaccia per risolvere molti problemi della user experience. Per esempio in un processo di registrazione se un utente desidera modificare alcune informazioni, invece di chiedere al bot di modificarlo, è possibile progettare un meccanismo per modificare direttamente i dati. In altre parole con un native chatbot è molto più facile allineare il marchio con il prodotto/servizio offerto al cliente.

Meno dipendenza e rischio. Quando si tratta di lavorare con piattaforme di terze parti, ci sono sempre dei rischi di generare troppa dipendenza dalla piattaforma e compromettere la sostenibilità futura. Cosa succede se Facebook decide in futuro di limitare il tasso di trasmissione di ogni bot, proprio come quello che hanno fatto con newsfeed? Oppure Twitter chiude la propria Api per gli sviluppatori di bot? Questo è il motivo per cui le aziende media non hanno voluto lavorare con Instant News.
Per le aziende che costruiscono un chatbot nativo non sarà un grosso problema perché tutti gli utenti stanno interagendo con la loro piattaforma dove hanno il pieno controllo della relazione con il cliente.

Privacy dell'utente. Per le aziende in settori altamente regolamentati come Sanità, assicurazioni, banche, la privacy è fondamentale. E sui canali di messaggistica, alla fine, gli utenti appartengono al proprietario della piattaforma. Quindi le aziende perdono il controllo dei dati scambiati in un canale di messaggistica. Questo è uno dei motivi principali del perché molte banche si stanno allontanando da Messenger e costruendo la propria piattaforma chatbot come Erica di Bank of America.
Questi tipi di aziende preferiscono lavorare su chatbot nativi per evitare ogni problema di privacy. Inoltre una volta che sei su una piattaforma esterna dipenderai da questa, un opzione rischiosa per il futuro.

Beneficiatre dei canali esistenti. Sito web e/o applicazione mobile per molte aziende sono uno dei principali canali di interazione con i clienti. Ha molto senso costruire esperienze migliori su quell’ambiente nativo per trarre vantaggio dai propri utenti attuali.
D'altra parte, è anche meglio per gli utenti finali evitare l'aggiunta di frizioni inutili. Pensate ad esempio a un nuovo utente che va sul vostro sito web mobile e desidera conoscere il tuo prodotto e, invece di dargli le informazioni subito, lo inviti a chattare in Messenger. A differenza del sito web, nell'utilizzatore del browser mobile dovrà accedere al proprio account Fb e darle il permesso di iniziare a chattare. Questo processo dal punto di vista della società potrebbe essere eccellente perché si ottiene un nuovo lead/subscriber in Messenger. Ma in cambio, state generando qualche attrito all’esperienza cliente.

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1 COMMENTO

  1. Condivido su tutta la linea quanto esposto in questo articolo: è in pratica quello che stiamo facendo in Italia con BRAIAN. Abbiamo da sempre creduto che tenere l’utente all’interno del proprio “dominio”, sia questo sito o app, è preferibile rispetto che ripiegare verso terzi. Questi ultimi si miglioreranno esponenzialmente e per quel tempo avremmo già in batteria i collegamenti necessari. Tutto questo comunque non toglie che i chatbot rappresentano ora più che mai una nuova opportunità per migliorare e automatizzare Business di ogni settore.

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