Come si realizza un chatbot per una banca

Quando si parla di chatbot in ambito bancario di solito ci si trova davanti a interfacce estremamente complesse. Gli istituti di credito infatti son convinti che più caratteristiche si hanno a disposizione meglio è. Non è proprio così.

Il 99% delle attività che gli utenti vogliono svolgere utilizzando i sistemi bancari online sono il controllo del conto corrente, la verifica delle transazioni recenti e i bonifici.

Per questo bisogna rendere questi servizi disponibili sulla schermata principale. Tutte le altre funzioni devono essere accessibili chiedendo a un chatbot.

Per i comandi utilizzati di rado può ssere più facile indicarli con parole che trovarli nelle Gui complesse (per esempio:"annulla la mia carta di credito" - va sotto "carte","impostazioni","contatto", o altrove).

Npl e chatbot

In teoria il Natural language processing dovrebbe capire tutto ciò che l'utente sta cercando di dire. Ma i nuovi utenti devono capire la portata di ciò che possono chiedere a un chatot. D'altra parte potrebbero voler usare comandi e scorciatoie per le attività più frequenti.

Sia la capacità di scoperta sia la velocità possono essere migliorate da
a) Autocompleta - al massimo è necessario digitare due o tre lettere e il sistema vi presenterà un elenco di opzioni corrispondenti alla vostra query.
b) Un menu. È sempre possibile fare clic sull'icona vicino al campo di immissione per aprire un menu con l'elenco dei comandi più importanti e selezionarne uno.

L'interfaccia a riga di comando è il modo principale di interazione, mentre la "console" è un modo per presentare una lunga lista di elementi come storia, prodotti o l'elenco delle applicazioni.

È il caso di memorizzare la storia di tutte le conversazioni? No: chi si preoccupa di quello che ha chiesto un bot un anno fa? C'è bisogno di memorizzare la storia delle transazioni reali e la storia della conversazione potrebbe essere limitata a una sola sessione.

Se si decide di offrire molte opzioni bisogna sapere che queste sono difficili da adattare per le interfacce utente conversazionali. Una buona interfaccia utente conversazionale non è un semplice adattamento dei tuoi form con un bot che pone una domanda per ogni campo di form possibile, la maggior parte dei quali è opzionale. Sarà un incubo e una perdita di tempo.

Con la banca, anche nel caso di un semplice modulo di trasferimento di denaro, ci sono molte opzioni che probabilmente non si vorrebbe toccare nella maggior parte dei casi, ma a volte è necessario, come data, valuta, indirizzo, o anche un titolo.

Quindi bisogna creare impostazioni predefinite intelligenti da cambiare solo se si ha davvero bisogno, ma di solito non è necessario farlo.

L'interfaccia ibrida

Un'interfaccia ibrida funziona meglio: conversazione parziale, punto e clic. Gli utenti devono avere la certezza di padroneggiare la situazione.

Durante l’interazione con i bot è facile perdere la sensazione di avere il pieno controllo di tutto. C’è il bisogno di fermare le lacune per consentire agli utenti di confermare o annullare determinati processi.

Questo è particolarmente importante quando si tratta di denaro. Quindi in alcuni momenti la riga di ingresso viene sostituita con i pulsanti "Accetta" / "Annulla" e non sono possibili altre azioni.

Anche i tempi di risposta sono molto importanti per come viene percepito il bot. Se risponde troppo rapidamente, rovina l'illusione di parlare con un essere umano simile. Se è troppo lento viene percepito come non troppo intelligente. E il comportamento proattivo è ciò che rende il bot un assistente intelligente.

Per questo il bot può ricordare i pagamenti importanti, informare periodicamente sullo stato del vostro budget, suggerire come risparmiare denaro, informarvi sui prodotti finanziari che meglio si adattano alle vostre esigenze, fornire un aggiornamento del portafoglio investimenti, fornire notifiche importanti e sensibili ai tempi.

Non bisogna inviare inviare messaggi agli utenti troppo spesso ma solo quando sappiamo che l'aggiornamento è importante per loro, abbiamo bisogno della loro decisione o azione, o è nel loro interesse. Trattare gli utenti con rispetto e cercare di essere d' aiuto, e può essere un inizio di una grande amicizia uomo-robot.

 

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