Sempre più banche nel mondo sfruttano l’intelligenza artificiale per lanciare soluzioni chatbot, ridurre i costi e servire i consumatori. In molti casi, i chatbot sono sviluppati per facilitare la comunicazione bidirezionale, sostituendo canali come telefono, e-mail o testo. L’obiettivo è quello di fornire un servizio rapido e un supporto transazionale.
La maggior parte dei compiti di base, come la richiesta di saldo, dettagli del conto bancario, richieste di prestito può essere gestito da un bot in modo efficiente, permettendo ai rappresentanti del servizio clienti di dedicarsi a questioni complesse.
Nel corso del tempo, l’intelligenza artificiale e le nuove tecnologie digitali forniranno al settore bancario forme di impegno più ampie, che potenzialmente andranno oltre i bot e si trasformeranno in interazioni vocali digitali.
Le previsioni dicono che le chat permetteranno alla banche di risparmiare miliardi di dollari nel prossimo decennio.
Secondo un rapporto pubblicato da Juniper Research, i chatbot garantiranno oltre 8 miliardi di dollari di risparmio sui costi annuali entro il 2022.
Secondo Gartner, invece, entro il 2020 i chatbot gestiranno non meno dell’85% di tutte le interazioni con il servizio clienti.
Vediamo alcuni esempi di chatbot in ambito bancario.
Chatbot per clienti e personale interno
Bank of America. Come leader di mercato sia nell’uso del mobile banking sia nelle implementazioni Ia negli Stati Uniti, Bank of America ha introdotto Erica, (dalla parola AmEricaa) per inviare notifiche ai clienti, fornire informazioni sul saldo, suggerire come risparmiare denaro, fornire aggiornamenti sui rapporti di credito, pagare le bollette e aiutare i clienti con semplici transazioni. Dall’introduzione, le funzionalità di Erica si sono ampliate come assistente virtuale avanzato per aiutare i clienti a prendere decisioni più intelligenti. Erica è disponibile all’interno dell’applicazione di mobile banking di Bank of America. I clienti possono ottenere aiuto via voce o testo per quanto riguarda i loro problemi bancari. Questo chatbot bancario invia raccomandazioni personalizzate, offerte e consigli dopo aver analizzato i dati del cliente. Erica può anche inviare video educativi sulla finanza.
JPMorgan Chase. A differenza di molti dei chatbot introdotti finora nel settore bancario, JPMorgan Chase sta utilizzando i bot per semplificare le sue operazioni di back-office. La banca ha lanciato il Coin per analizzare i contratti complessi in modo più rapido e competente rispetto ai legali umani. Secondo JPMorgan Chase, le organizzazioni hanno risparmiato più di 360.000 ore di lavoro. La chatbot utilizza anche la tecnologia per analizzare i messaggi per i dipendenti, consentire l’accesso ai sistemi software e gestire le richieste It di base come il reset delle password. Per il futuro, la banca ha indicato l’intenzione di continuare a utilizzare i bot per trovare fonti di reddito, modi per ridurre le spese e nuovi modi per ridurre il rischio.
Wells Fargo. Il chatbot di Wells Fargo utilizza l’intelligenza artificiale e Facebook Messenger per rispondere ai messaggi in linguaggio naturale degli utenti, come ad esempio quanti soldi hanno nei loro conti, e dove si trova il bancomat più vicino. Dopo la registrazione, i clienti possono chiedere per il loro saldo del conto, le transazioni più recenti, quanto hanno speso per il cibo la scorsa settimana tra le altre cose.
Capital One. Capital One ha introdotto un assistente per le chat basato su testo di nome Eno per aiutare i clienti a gestire il loro denaro utilizzando i loro telefoni cellulari. Inizialmente introdotto come programma pilota per 100.000 utenti, Eno può adattarsi da solo in base all’utente e imparare il comportamento dei consumatori nel tempo. I clienti possono ottenere informazioni dal chatbot sul saldo del conto, la cronologia delle transazioni e il limite di credito come messaggio istantaneo e possono pagare le bollette istantaneamente. Eno è il secondo assistente virtuale di Capital One dopo l’introduzione di Amazon Alexa che accetta input sotto forma di comandi vocali. Questo bot consente ai clienti di Capital One di essere informati sui prossimi pagamenti, di controllare i saldi del conto e di pagare la fattura della carta di credito con la voce del cliente.
Hsbc. Amy è una piattaforma di assistenza clienti che prende la forma di un virtual assistant chatbot per il corporate banking presso Hsbc di Hong Kong. Amy è in grado di fornire supporto immediato alle richieste dei clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Disponibile su desktop e mobile in inglese, cinese tradizionale e semplificato, Amy copre attualmente una serie di pagine di prodotti e la sua copertura sarà ulteriormente ampliata. Un meccanismo integrato di feedback dei clienti permetterà ad Amy di imparare e arricchire le sue conoscenze nel tempo in modo che possa far fronte a richieste sempre più ampie. Successive fasi di consegna vedranno Amy integrarsi con la chat dal vivo per consentire un intervento umano senza soluzione di continuità sulle query più complesse, e il miglioramento del processo di apprendimento di Amy con la più recente tecnologia di intelligenza artificiale.
Seb. In Svezia Seb ha rilasciato Aida, una chatbot femminile per i clienti – e un follow-up di una chatbot interna Seb rilasciato chiamato Amelia, per i dipendenti. Nelle prime tre settimane di lavoro di Amelia si sono svolte oltre 4.000 conversazioni con 700 dipendenti, che hanno permesso di risolvere la maggior parte dei problemi. Invece di aiutare i clienti con le tradizionali esigenze bancarie, Amelia ha il compito di lavorare con i dipendenti e di assistere il supporto It interno. All’inizio del 2017, Aida è stata introdotta nell’help desk interno di Seb e assunta come “tirocinante” per il servizio clienti front-end della banca. Attualmente, gestisce circa il 13% di tutte le domande di supporto It, oltre ad aiutare i clienti della banca con problemi di carte di credito, richieste di conto e riunioni di prenotazione. Anche se Aida è in continua espansione le competenze – comprese le emozioni di rilevamento – le loro capacità sono ancora molto indietro rispetto ai loro colleghi umani. Le lingue nordiche si sono rivelate un problema. Attualmente, Aida non identifica il cliente che sta aiutando, ma in futuro potrebbe attingere ai dati dettagliati dei clienti per fornire una consulenza più personalizzata.
Commonwealth Bank. Commonwealth Bank in Australia ha lanciato una chat chiamata Ceba per assistere i clienti con più di 200 attività bancarie come l’attivazione della carta, il conto corrente, effettuare pagamenti, o ottenere contanti senza auto. Entro un anno, Cba prevede di comprendere 500.000 modi in cui i clienti potrebbero richiedere 500 diverse attività bancarie.
