Con i chatbot Air France-Klm serve i clienti in modo diverso

Air France-Klm vuole essere un precursore delle funzionalità offerte ai clienti in fatto di messaggistica.

Dopo il lancio nel giugno 2017 della sua applicazione di messaggistica istantanea, la compagnia aerea ha annunciato l'arrivo del suo primo chatbot.

Battezzato Louis, il suo ruolo è quello di rispondere a tutte le domande riguardanti i bagagli, dalla politica aziendale prima della partenza al follow-up dopo il volo.

Essere su Messenger per Air France significa essere in grado di comunicare direttamente con i propri clienti, ma anche l'opportunità di automatizzare un certo numero di interazioni, è l’opinione dell’azienda. Da giugno i clienti che desiderano ricevere i loro documenti di viaggio sul loro conto Messenger possono farlo.

Quest'estate sono state inviate a Messenger fino a 1400 carte d'imbarco al giorno. E più di recente sono state lanciate notifiche in tempo reale che i clienti possono anche scegliere di ricevere su Messenger: cambi porta d'imbarco, ubicazione del tappeto bagagli.

Il successo del chatbot

L' apertura di Messenger ha generato un notevole volume di interazione. Oggi, dopo tutte le domande relative a una prenotazione o a un prossimo viaggio, il secondo motivo per chiedere informazioni sui social media sono i bagagli con i 20% delle interazioni collegate a trolley e altro.

Il chatbot si basa su tre pilastri: un’intelligenza artificiale che permette di capire le intenzioni e le domande del passeggero, un pilastro che collega il robot al sistema informativo di Air France per contestualizzare e individualizzare la risposta in tempo reale, e una presenza umana perché la parte robotica non è sempre sufficiente e ciò che è fondamentale è saper reindirizzare verso l'essere umano quando il bot raggiunge i suoi limiti, che non sa come rispondere o semplicemente se il passeggero vuole parlare direttamente con uno degli agenti.

Obiettivo di Louis: affrontare i picchi di attività. I chatbot possono essere visti come un primo livello di supporto che permette ai consulenti di concentrarsi su casi più complessi o momenti decisivi nella relazione con il cliente. E per garantire un servizio e una presenza in tutti i punti di contatto online, Louis è presente anche sul sito web di Air France, sotto forma di pop-up, grazie ad un widget sviluppato da Facebook Messenger.

Per sviluppare Louis, Air France ha unito le forze con il team di intelligenza artificiale creato all'interno del gruppo Air France-Klm. La sfida: lanciare un bot in pochi mesi per essere reattivi. L’azienda si è avvalsa dei servizi di una startup, The Chatbot Factory, e ha lavorato in "co-creazione" con i suoi clienti andando più a mostrare i prototipi ai nostri clienti sul campo per vedere come reagivano.

Oltre ai suoi clienti, l' azienda si è affidata anche a consulenti, i suoi agenti di call center, chat room, social media che sono abituati ad avere il cliente dal vivo e rispondere a tutte le sue domande. Sono quelli che hanno trascorso diverse settimane a formare il bot, insegnandogli tutti i tipi di domande e risposte. Il chatbot poi è costantemente aggiornato in base ai vincoli normativi aggiuntivi.

Altri chatbot crescono

Parallelamente, il gruppo sta lavorando anche su soluzioni di chatbot per i team interni. E’ stato sviluppato un sito per i team interni e ora è la volta del bot che permette di risparmiare tempo e sfruttare tutte le informazioni senza dover cercare nel sito ulteriormente.

Air France ha in serbo altri progetti. Dopo l’hackathon della fine del 2016, sta lavorando su un chatbot in caso di pericoli e irregolarità (tempo, ritardi...) e sta considerando un chatbot "ispiratore" per orientare il cliente secondo il suo profilo e le sue aspettative, oltre che per proporre destinazioni personalizzate.

Per andare oltre, Air France cerca di trasporre tutte queste soluzioni sugli strumenti di interazione vocale. Il 30% del lavoro viene fatto a voce, quindi è importante essere in grado di integrare questa funzionalità nelle relazioni con i clienti. Queste soluzioni potrebbero essere disponibili a partire dal 2018 Oltre all'acquisto di biglietti direttamente in Messenger su WeChat, Klm ha già lanciato il pagamento. La funzionalità dovrebbe arrivare rapidamente in Messenger, non appena le squadre laterali di Facebook saranno pronte in Francia.

 

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