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Per Carsten Bruhn di Ricoh il responsabile sistemi informativi e quello marketing dovranno lavorare assieme per assicurare che l'innovazione sia davvero orientata a servire le esigenze dei clienti.

Il responsabile dei sistemi informativi deve riuscire a supportare il responsabile marketing nel migliorare la cosiddetta customer insight.
Lo deve fare perché tradizionalmente, le opinioni dei clienti venivano raccolte tramite gruppi d'interesse, moduli di feedback e interviste telefoniche e questa attività era considerata strettamente legata al marketing.
Oggi molte idee utili per sviluppare prodotti e servizi provengono invece da comunità online/social network oppure da programmi di fedeltà e attività di marketing personalizzate.

Lo pensa Carsten Bruhn, Executive Vice President, Commercial di Ricoh Europe che ha espresso queste opinioni in un suo paper.

Attualmente tra le principali fonti di idee per lo sviluppo di nuovi prodotti e servizi, i clienti sono al secondo posto, mentre i reparti di Ricerca e Sviluppo occupano il primo.
Nel 2020 si stima che saranno invece i clienti a essere la fonte primaria, le comunità online si posizioneranno al secondo posto e i reparti di Ricerca e Sviluppo al terzo.
Questa è l'opinione espressa dal 30% dei responsabili di aziende che operano nell'ambito dei servizi finanziari, dell'istruzione, del settore pubblico, dell'informatica e della produzione.

Per quanto riguarda invece il miglioramento dei processi interni, la fonte principale di input per l'innovazione continua a essere rappresentata dai dipendenti, con il 34% dei responsabili aziendali che li posiziona al top ed è convinta che sarà così anche nel 2020.

I big data interessano tutti
Inoltre si prevede che il volume di dati generati crescerà ogni anno del 40%. Nelle aziende, pertanto, è importante che il lavoro del Cio e del Cmo diventi ancora più sinergico.
Per fare leva sull'innovazione che proviene dai clienti, Cio e Cmo dovranno prima di tutto ottimizzare i processi di gestione delle informazioni.
Così facendo, sarà possibile garantire che tutti i feedback dei clienti, sia in formato cartaceo che digitale, possano essere facilmente raccolti, digitalizzati, integrati e analizzati.

Alcune delle tecnologie necessarie per raggiungere questo obiettivo sono già presenti in tutte le organizzazioni. Le aziende hanno installato dispositivi multifunzione per le attività di copia, stampa e scansione.
Tuttavia, sono poche quelle che sfruttano a pieno il potenziale di questi sistemi o che si rendono conto del ruolo centrale che essi possono svolgere nell'innovazione dei processi di business.

Grazie ai servizi documentali gestiti, che consentono di migliorare la gestione delle informazioni, e alle soluzioni software, questi dispositivi si trasformano in un hub di comunicazione in grado di collegarsi a sistemi Erp, di gestire le informazioni che vengono create, archiviate e condivise all'interno e all'esterno dell'organizzazione.

Queste soluzioni consentono di digitalizzare documenti cartacei di rilevanza critica, inviare direttamente informazioni a un server o a un repository centralizzato, riconoscere il testo contenuto nei documenti in modo da facilitarne la ricerca, e convertire tali documenti in formati differenti, ad esempio passando dal formato Pdf a un foglio elettronico Excel.
Viene garantita la sicurezza dei dati, ad esempio tracciando le modifiche che vengono apportate ai documenti.

Il risultato della partnership dinamica tra Cio e Cmo, associata alla giusta tecnologia e all'implementazione di processi integrati, si traduce, da un lato, in un'innovazione di prodotto guidata dai clienti e, dall'altro, in un'innovazione di processo guidata dai dipendenti.

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