Consigliare a un «pregiato cliente che opera nel settore assicurativo» un fax Panasonic Kx-Fl511Jt e scoprire l’assistenza tecnica che sapore ha. Amaro, verrebbe da dire, vista l’esperienza di Fioravante Cafaro della Media System di Squillace Lido, in …
Consigliare a un «pregiato cliente che opera nel settore assicurativo» un fax Panasonic Kx-Fl511Jt e scoprire l’assistenza tecnica che sapore ha. Amaro, verrebbe da dire, vista l’esperienza di Fioravante Cafaro della Media System di Squillace Lido, in provincia di Catanzaro.
«Un appassionato lettore», come si definisce lui stesso, con il quale
ci siamo messi in contatto una volta scoperto trattarsi di una questione
di «cattiva gestione di assistenza in garanzia, oltre che di irriverenza commerciale». Pane per il trade, non certo in chiave polemica.
Ma veniamo ai fatti. Cafaro ci riferisce che, la macchina citata, installata presso il cliente a dicembre 2005, un mese dopo presenta un primo problema. «Nell’inserire il foglio fax nell’alloggio previsto, lo stesso non veniva agganciato al rullo di scansione, ma necessitava di trascinamento manuale. Di fatto, comunque, la scansione del testo avveniva e quindi anche i dati venivano trasmessi a destinazione, ma la stampa del rapporto a fine trasmissione proponeva una mancata trasmissione e sul display appariva il messaggio “inceppamento carta”». Un problema non trascurabile, visto che «il cliente necessitava della certezza scritta che la trasmissione fosse andata a buon fine». E qui scatta la prima telefonata al Centro di Milano per conferire con l’Assistenza tecnica Panasonic, che indica l’Assistenza autorizzata Alfieri Rosario di Catanzaro, quale centro tecnico più vicino.
«Dopo 45 giorni – scrive Cafaro – ci comunicano che il fax è pronto e perfettamente funzionante».
Ma le prove di trasmissione condotte davanti al cliente non vanno a buon fine. «L’aggancio automatico di trascinamento era stato ripristinato,
ma il rapporto di trasmissione veniva stampato con strisce che rendevano illeggibile il testo». A nulla è valsa la sostituzione immediata del toner originale proposta e attuata da Cafaro a sue spese e di nuovo il Centro tecnico di zona viene contattato e gli viene restituito il fax in garanzia.
Passa un altro mese prima che se ne sappia qualcosa: «Il 21 aprile scorso – riferisce Cafaro – un nostro tecnico si trovava nei pressi del Centro in questione e fermatosi per chiedere informazioni sul prodotto Panasonic, con nostra grande sorpresa, è rientrato in ufficio con un preventivo di riparazione dell’apparecchiatura con data 23 marzo, in cui si richiedevano 182 euro per la sostituzione di unità drum e toner».
Inutile dire che Cafaro ha perso il suo pregiato cliente, «che non ne vuole più sapere del fax e ha inviato una richiesta di risarcimento danni e sostituzione immediata del prodotto, mentre noi abbiamo l’incombenza di confermare la richiesta di riparazione e versare i 182 euro richiesti».
Per logica conseguenza, ora, «tutti gli ordini Panasonic-Laser Kx sono stati convogliati nel modello laser di un concorrente, che ci sta assicurando un’assistenza tempestiva e cordiale».
Fioravante Cafaro
Media System di Pasqualino E.
Via Nazionale 15
88069 Squillace Lido (Cz)
Tel 0961915865
La risposta del vendor
Ma vediamo che dice Panasonic. L’Assistenza clienti fa sapere telefonicamente a Cafaro che: «I piccoli rivenditori hardware, qualora acquistino da distributori nazionali, quali Esprinet o Datamatic, per esempio, non hanno diritto ad alcuna garanzia sul materiale che si consuma. Cosa che, invece, gli verrebbe assicurata qualora comprassero direttamente da Panasonic».
E propone seduta stante al rivenditore un contratto annuale di assistenza diretta con Panasonic System Engineering Italia per conto di Panasonic Italia, del valore di 144 euro + Iva. Peccato che la versione dei “consumabili in garanzia” non ci venga confermata da Rosario Alfieri (Assistenza autorizzata Panasonic), che la nostra redazione ha contattato subito dopo. Nel frattempo la redazione stessa sta attendendo dal 3 maggio scorso che qualcuno di Panasonic fornisca una risposta ufficiale sul tema dell’assistenza post vendita.
La risposta dei distributori
Sul tema sono stati interpellati i distributori, per capire come funziona l’assistenza in garanzia dei prodotti Panasonic. E qui Datamatic ha fatto sapere che la distribuzione dei prodotti di questo vendor riguarda solo i consumabili, mentre Elettrodata ha riferito che «i prodotti Panasonic venduti non sono mai rientrati, quindi non è possibile fornire alcuna informazione sul tipo di garanzia, anche se dal sito si evince che
i materiali di consumo non sono compresi».
Esprinet, dal quale il fax è stato effettivamente acquistato, risponde, invece, che: «In questi casi diamo la possibilità al cliente di acquistare un nuovo consumabile rimborsandolo con
un reso per accredito. Il tutto viene gestito dall’ufficio resi. Una procedura alternativa che
si utilizza in altri casi, invece, è la sostituzione prodotto. All’interno del sito Esprinet vi è una sezione informativa denominata “Pre-Post Vendita”, in cui il cliente può trovare le modalità di gestione, per ogni brand, delle garanzie prodotto». A saperlo prima…
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