Come approcciare i clienti più grossi seguendo i consigli di Tnt
Se buona parte degli applicativi in commercio soddisfano, chi più chi meno,
le esigenze dei corrieri locali, per i grandi operatori del mercato dei trasporti
è tutta un altra musica. A sostenerlo è Riccardo Bergerone,
responsabile della direzione tecnica di Tnt Global Express, che consiglia a dealer
e rivenditori di «concentrarsi sui piccoli o di presentarsi ai grandi
player con soluzioni innovative a prezzi competitivi». A quanto pare,
sommergere di proposte tecnologiche e applicazioni generalizzate un corriere espresso
che nel 2002 ha fatturato circa 500 milioni di euro non paga, se l’offerta non
è quantificabile in termini di costi/benefici o non risponde a specifiche
esigenze di business.
«Le soluzioni applicabili a un trasportatore locale piemontese che consegna
pacchi a domicilio nella sua zona di competenza sono estremamente diverse da quelle
di una realtà che opera a livello nazionale e internazionale – sottolinea
Bergerone -. E se una spiccata tendenza all’innovazione tecnologica è
innegabile anche nel piccolo, la disponibilità economica cambia. Va da
sé che più le aziende sono grandi, meno è probabile che siano
in commercio soluzioni customizzate in grado di coprire tutti i processi al loro
interno». Il perché si evince anche dal parco installato e dalla
dotazione tecnologica in uso in casa Tnt, dove sono attivi 3mila personal computer
(per il 60% di tipo tradizionale, il resto think client), e sei server Ibm basati
– ancora per poco, ci assicurano – su piattaforma As 400.
Variegato l’universo stampanti che, chiamato a rispondere a esigenze diverse,
è composto da circa 950 periferiche ad aghi, 600 a laser e 1.200 dispositivi
per la stampa di codici a barre per identificare i pacchi Tnt. A supporto dell’attività
dei call center, una serie di collegamenti a stella in Adsl, la cui velocità
è in funzione delle dimensioni dei siti periferici mentre, operativamente,
il personale del Gruppo è dotato di 1.700 videoterminali, 3.300 lettori
bar code di varia natura, 3.100 scanner a uso degli autisti provvisti anche di
2.500 apparati di comunicazione Gps montati a bordo dei furgoni e utilizzati per
inviare e ricevere eventuali comunicazioni sulle spedizioni in atto.
«Un complemento all’attività di corriere espresso da non sottovalutare,
se si considera che nel corso degli ultimi 12 mesi sono stati generati oltre 42
milioni di Sms con richieste di ritiro da parte dei clienti e conferma di avvenuta
consegna delle spedizioni – commenta Bergerone -. Esiste poi un sistema
per monitorare le attività dei 600 camion che movimentano le merci da un
centro di smistamento a un altro, e i cui percorsi stradali vengono gestiti da
una centrale operativa attiva sette giorni su sette, 24 ore su 24, che comunica
con gli autisti tramite apparecchiature voce installate sugli automezzi».
E per quanto riguarda il software?
Molte, se non tutte le soluzioni in uso in Tnt Global Express, sono di tipo legacy,
vale a dire sviluppate, manutenute e gestite in casa. Di standard c’è
davvero poco, come Lotus Notes per i servizi di posta elettronica. Questo, però,
non significa che per la nostra attività non ci appoggiamo a software house.
Semplicemente, realtà come la nostra non fanno uso di pacchetti preconfezionati.
Una regola, quest’ultima, che diventa eccezione presso le divisioni minori
che gravitano attorno alla galassia Tnt Global Express.
È il caso di Tnt Sameday, che utilizza un pacchetto della Nova Systems,
o della Tnt Spedimacc, che ha in casa un gestionale della MultiConsult, mentre
nella divisione Pony si utilizza un pacchetto denominato Message di una software
house locale.
Allora non esiste sul mercato un applicativo che risponde alle esigenze
di massima di una realtà come la vostra…
No.
Che vi risulti, quello di Tnt Global Express è un destino condiviso
dagli altri grandi player del mercato?
Direi proprio di sì. L’impossibilità di trovare in applicativi
standard una risposta esaustiva alle nostre esigenze di business è un destino
condiviso anche da Ups, Dhl, Bartolini, Sda ed Executive. Ma a dispetto di una
prima somiglianza di fondo, ognuno di questi sceglie di affrontare in maniera
diversa una serie di processi interni estremamente variegati. Non a caso, le differenze
nel sistema informativo rispecchiano le caratteristiche di processo e di business
dei diversi operatori.
Le faccio un esempio banale. Tnt ha una fetta di business dedicata al cliente
occasionale strutturato sulla falsa riga di quello che può essere il servizio
postale. Un servizio che nasce dalla constatazione che oggi, per spedire un pacco
da Milano a Taranto, un utente ha davanti a sé due opzioni: utilizzare
la posta oppure un corriere privato. Ma un utente che non ha la possibilità
di muoversi fisicamente dall’ufficio e ha una certa urgenza di utilizzare il servizio
non può contare sulle Poste Italiane, che non prevedono il ritiro a domicilio
dei pacchi. Se invece si rivolge ad altri corrieri espresso si sentirà
dire che, se non è un cliente convenzionato – ovvero un cliente che ha
stipulato un contratto di acquisto per un numero di servizi predefiniti a un prezzo
prestabilito – non può usufruire della prestazione. Noi, al contrario,
abbiamo scelto di entrare in questa fetta di business. Chi contatta il nostro
call center e comunica peso e destinazione del pacco che intende spedire, viene
raggiunto dal nostro corriere al quale corrisponderà la somma pattuita.
Il tutto grazie a una rete di 1.500 point, quali cartolerie, negozi Buffetti,
tabaccherie convenzionate sparse in tutta Italia, presso cui il cliente può
recarsi per portare o andare a ritirare una sua spedizione. Inoltre, il cliente
potrà usufruire di una serie di servizi a valore aggiunto, quali la tracciabilità
su Internet del proprio pacco, o la ricezione di un Sms di avvenuta consegna sul
proprio telefonino. Per non parlare delle diverse soluzioni di pagamento, che
possono essere "girate" sul destinatario o corrisposte con contrassegno.
Ecco spiegato, insomma, perché i sistemi informativi di ogni singola azienda
di spedizione non possono essere standardizzabili.
Con macchine e periferiche così variegate, che per esigenze
lavorative devono necessariamente integrarsi fra loro, vi rivolgete a più
fornitori?
Certamente. Non abbiamo un unico fornitore, ma un intero parco di referenti, possibilmente
i migliori del mercato.
A livello di vendor, per esempio, gli scanner aziendali sono tutti a marchio Symbol,
mentre quelli in mano agli autisti sono di Datalogic. Per quanto concerne l’universo
stampanti, sono in uso modelli Xerox e Hp per le laser, Bull per quelle ad aghi,
Zebra per quelle termiche e segnacolli. Per i pc e server le marche principali
sono Ibm, Hp e Sun. Per quanto riguarda il lato fornitori, ci rivolgiamo al canale
diretto dei grandi vendor. Nel mondo Office Pc e per alcune tipologie di stampanti
abbiamo un rapporto consolidato con un nostro importante cliente, oltre che fornitore,
che è Sistemi Informatica di Torino che funge, sostanzialmente, da rivenditore.
Quali servizi vi offre?
Assistenza, manutenzione, vendita di licenze, implementazione.
Quando vi rivolgete a fornitori locali come quello citato, quali sono
i vantaggi e gli svantaggi nel servizio?
Nel caso di Sistemi Informatica, dove un grande cliente è anche fornitore,
il vantaggio evidente è di tipo economico. Ma oltre a condizioni di pagamento
estremamente vantaggiose, di fondamentale importanza è la certezza di poter
contare su servizi di assistenza tecnica-commerciale e di consulenza estremamente
specifici e di alto livello.
Altri fornitori locali, magari per le filiali Tnt sparse sul territorio?
Nessuno. Usufruiamo di alcuni pacchetti di servizi di manutenzione e assistenza
nazionali messi a punto da Hp, che per noi gestisce tutta una serie di materiale
hardware distribuito sul territorio.
Qual è la media di aggiornamento di sistemi e soluzioni?
Facciamo sviluppo e manutenzione continua con risorse interne dedicate. Laddove
esistono esigenze particolari e specifiche ci appoggiamo, invece, a terze parti
come società di consulenza e software house. Con ciò, Tnt Global
Express ha al suo interno personale dedicato alla produzione di applicazioni per
il miglioramento dei processi, ma anche per far fronte a nuove esigenze come fornire
servizi a valore aggiunto a clienti e fornitori, nonché per tenere il passo
con le evoluzioni tecnologiche proposte dal mercato.
Lo scorso anno, per esempio, abbiamo attuato un progetto per la gestione delle
ricevute firmate di avvenuta consegna, che in un secondo tempo vengono archiviate
dal personale interno.
Qualche volta, e per i più svariati motivi, è lo stesso cliente
a richiederci una prova di consegna cartacea, o quella che in gergo viene definita
Pod (Proof of delivery). Facendo una media di 35mila spedizioni l’anno Tnt Global
Express si è trovata a dover affrontare alcuni problemi connessi alla gestione
dei documenti cartacei prodotti. Un problema risolto grazie allo sviluppo di una
serie di applicazioni di tipo informatico, e alla rivisitazione di alcuni processi
organizzativi interni alle filiali, dove sono state introdotte soluzioni per la
prova di avvenuta consegna da inviare ai richiedenti non più via fax, ma
(attraverso scanner) via Web.
In quale direzione tecnologica si muove un’azienda come la vostra?
Abbiamo investito molto, e intendiamo continuare a farlo, sulle tecnologie Internet-based.
I trend di mercato ci confermano che anche in un settore considerato poco evoluto,
dal punto di vista della movimentazione informatizzata delle merci, gestire la
complessità dalla Rete paga. Basta dare un’occhiata al numero di visitatori
che si connettono mensilmente al nostro sito, che offre immediata visibilità
ai servizi offerti, nonostante i pacchi non viaggino on line. La nostra è,
e rimane, un’attività fisica.
Anche nel caso di implementazioni Web-oriented avete fatto, e continuerete
a fare, tutto in casa?
Sostanzialmente sì. Le soluzioni in uso sono state sviluppate internamente,
ma non senza il supporto e la consulenza di terze parti, anche se resta di fondamentale
importanza che la guida e il pensiero siano nostri. Ma questo non esclude che
si possa ricorrere ad altri player di mercato anche se, come abbiamo già
detto, in un universo complesso e variegato come quello dei corrieri espresso,
è difficile siano in commercio applicazioni preconfezionate a nostro uso
e consumo.
Che requisiti dovrebbe avere, allora, la società che sviluppa
soluzioni Web, magari proprio per il vostro settore?
Come tutti quelli che sviluppano applicazioni, dovrebbe avere chiaro l’obiettivo
e i vantaggi che si vogliono raggiungere. In una parola, capire le necessità
di business e coniugarle con le soluzioni disponibili al minor costo e nel più
breve tempo possibile.
Cosa potrebbe fare al caso vostro?
Da due anni a questa parte anche Tnt Global Express ha scelto di avere un sito
Internet sul quale un qualsiasi utente, anche della concorrenza, se provvisto
di collegamento, può accedere. Per venire incontro alle necessità
dei clienti convenzionati abbiamo, però, deciso di fornire una serie di
informazioni che affiancano la nostra offerta tradizionale.
A questo scopo abbiamo dato vita a una serie di tool, tra cui una soluzione denominata
MyTnt che permette ai clienti provvisti di user Id e password di accedere ai propri
dati in maniera sicura e veloce. In questo modo sarà possibile visualizzare
il tracking della spedizione, segnalare le richieste di ritiro, controllare se
i soldi dei contrassegni sono stati depositati in banca, ottenere estratto conto
e fatture. Un’iniziativa utile per la cui infrastruttura ci siamo avvalsi del
supporto di terze parti. Come nel caso del server di accesso dei clienti che per
ragioni di sicurezza abbiamo deciso di affidare a Telecom Italia.
