Call center verso il rilancio

I call center si stanno preparando a cogliere le opportunità aperte dall’entrata in vigore del Decreto Ronchi, che torna a rendere contattabili tutte le utenze.

Il mondo dei call center è in fermento e, sia pure con approcci diversificati in base al livello di fiducia, si sta preparando a cogliere le opportunità offerte dall'inversione di tendenza introdotta dal Decreto Ronchi convertito con modificazioni nella legge 166/2009.

Dal prossimo 25 maggio, data di entrata in vigore di questo decreto, il rapporto tra cittadini e call center cambierà ancora una volta: tutte le utenze, ivi comprese quelle che hanno negato il proprio consenso, potranno nuovamente essere contattate.

L'attuale sistema di “opt-in”, in base al quale era il call center a dover ottenere il consenso dal cliente all'invio di comunicazioni di tipo commerciale, verrà sostituito da un sistema “opt-out” in cui è il cliente che non vuole più essere contattato a dover manifestare il suo dissenso.

In che modo? Ancora non è perfettamente chiaro. Si sa che chi non vorrà essere contattato dovrà iscriversi al Registro pubblico delle opposizioni, che dovrebbe essere istituito entro sei mesi dall'entrata in vigore della legge di conversione del decreto. Al momento, però, mancano ulteriori elementi sulle caratteristiche di questo registro e sulle modalità di iscrizione.

Questa vera e propria inversione di tendenza rappresenta una boccata di ossigeno per i call center e, verrebbe da dire, anche per i loro fornitori. Ne è convinto Roberto Lorenzetti, ad di Siseco che in una nota della società parla di un'importante occasione da cogliere soprattutto per chi ha provveduto a dotarsi dei sistemi più adeguati.

Un rapido sondaggio tra i call center che utilizzano il suo sistema di Crm, riportato nella stessa nota, ha consentito a Siseco di costruire un quadro in cui l'ottimismo di alcuni va di pari passo con il pragmatismo e la cautela mostrato da altri.

Claudia Castorina di X Bound di Cagliari considera il Decreto Ronchi come un significativo passo in avanti per il settore anche se la mancanza di maggiori particolari circa il funzionamento del Registro delle opposizioni le suggerisce di essere cauta. A suo parere i call center potranno trarre vantaggio da questa innovazione solo se si arriverà ad una puntuale organizzazione di questo Registro e all'attivazione di severi controlli. Qualsiasi leggerezza su questo fronte, potrebbe tradursi in un boomerang capace di compromettere qualsiasi futuro per il telemarketing. La tutela del diritto alla privacy dei cittadini deve coesistere, è la considerazione finale della Castorina, con la possibilità del settore di progettare un futuro possibile. Futuro del quale lei stessa è convinta, visto che ha già deciso di riassumere il personale licenziato nel 2007 a seguito della pubblicazione del Decreto Bersani.

Di creazione di nuovi posti di lavoro parla anche Davide Stucci della Bess Service di Bari. Da quest'anno una nuova agenzia da 60 postazioni si è aggiunta a quella preesistente da 26 addetti. Anche Stucci è convinto assertore della necessità di salvaguardare il diritto dell'utente a non essere disturbato. Per questo, in attesa che il Governo renda note le modalità per iscriversi al nuovo Registro, la sua società ha sfruttato le potenzialità del Crm per creare una propria “black list”, dove iscrivere chi non vuole essere contattato e cancellarlo definitivamente dal database.

Decisamente più cauto Giulio Romano, ad di Call Business di Napoli che, con 150 postazioni e tre strutture, si occupa di teleselling per gestori telefonici. A suo parere al momento la situazione è ancora improntata alla massima incertezza e per questo qualsiasi investimento è rimandato, almeno fino a quando il famoso Registro verrà istituito. Nel frattempo, anche a Napoli, è prassi consolidata cancellare dal proprio database chiunque manifesti la volontà di non essere disturbato ulteriormente.

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