Perché ai call center serve un collaboratore robot

È capitato a tutti di sperimentare la frustrazione di telefonare a un call center e aspettare decine di minuti prima che qualcuno possa dare una risposta, spesso neanche risolutiva.

Parimenti tutti siamo stati portati a pensare che l'attesa avrebbe potuto essere dovuta tanto a un eccesso di chiamate quanto a una tattica per far rinunciare.

«Se combiniamo il doversi orientare attraverso una serie infinita di opzioni da digitare, sopportare le musichette di sottofondo, spiegare per l’ennesima volta il proprio problema sentendosi abbandonati e poco rispettati, ecco che sperimentiamo una cattiva customer experience, con rovinose ricadute sulla percezione del brand», osserva Piergiorgio Vittori, Country Manager Italy di Spitch.

Ma intelligenza artificiale e machine learning applicati al linguaggio naturale vengono in soccorso delle aziende, poiché attraverso le tecnologie di riconoscimento vocale consentono di rivoluzionare in meglio l'esperienza cliente.

Il riconoscimento vocale e le soluzioni potenziate di Natural Language Processing e Understanding (NLP e NLU), osserva Vittori, si stanno effettivamente affermando a livello globale.

Secondo alcune previsioni di Markets and Markets il mercato del riconoscimento vocale, valutato in 5,15 miliardi di dollari nel 2016, dovrebbe raggiungere 18,3 miliardi entro il 2023, con un CAGR del 19,80%.

Stando alle stime di Gartner, entro il 2020 il 50% delle query analitiche verrà generato attraverso ricerche basate sull'elaborazione in linguaggio naturale mentre Google sostiene che il 20-25% delle ricerche effettuate dall'app Google per Android negli Stati Uniti già partono da una richiesta vocale.

Piergiorgio Vittori

La voce della customer experience

Anche nel call center, osserva Vittori, la voce non è più prerogativa degli esseri umani.

L'intelligenza artificiale può, infatti, porre il focus sulle persone e migliorare la soddisfazione del cliente, per raggiungere livelli finora ritenuti impossibili.

«È impressionante - dice Vittori - pensare a come le tecnologie più all'avanguardia siano in grado di identificare il sentiment e l'intenzione del chiamante, processare dati biometrici, trascrivere chiamate, individuare e segnalare problematiche in tempo reale. L'intelligenza artificiale applicata allo smart IVR, ad esempio, garantisce che il chiamante non perda la concentrazione e rimanga focalizzato su ciò che gli viene comunicato».

Le tecnologie vocali, spiega Vittori, hanno implementazioni potenzialmente infinite, e possono contribuire a migliorare non solo il customer service, ma vari aspetti della nostra vita quotidiana.

«Immaginate tecnologie basate sull'intelligenza artificiale che spulcino contenuti online ed eliminino audio e video non conformi o addirittura disturbanti».

La tecnologia consente già di affrontare rapidamente il tema della compliance legale dei contratti stipulati telefonicamente, controllando automaticamente la conformità e riducendo lo stress degli operatori umani che analizzano i contenuti manualmente, diminuendo quindi le probabilità per gli utenti di ritrovarsi impelagati in obblighi non richiesti.

«Immaginate anche che le chiamate vengano automaticamente ordinate per priorità, e le richieste più urgenti girate agli operatori umani con la massima rapidità. E ancora, che le chiamate fatte per scherzo ai servizi di emergenza possano essere identificate immediatamente o quasi, sulla base di analisi scientifiche di sentiment, toni e intento: ne trarrebbe beneficio non solo chi chiama per reali emergenze, ma l’intera società».

A oggi l’impatto dell'intelligenza artificiale nei call center è significativo e rivoluzionario. Sotto diversi aspetti sta infatti iniziando a comprendere i clienti meglio degli stessi operatori.

Il Natural Language Processing, in particolare, ha persino consapevolezza fonologica, ed è in grado di elaborare il sentiment e le intenzioni del chiamante.

Comprende abitudini, linguistica conversazionale, dialetti, idiosincrasie, gergo, accenti stranieri, intonazione, enfasi, intenzione e pronuncia. È smart e veloce. Può gestire autonomamente le richieste semplici e contribuire ad alleviare la frustrazione dei clienti, determinando la soddisfazione dell’utente e prevenendo le sue necessità rispetto a un servizio o a un'offerta specifica.

L'uomo è sempre al centro

Eppure, nemmeno la più avanzata tecnologia potrà mai sostituire totalmente l’intervento umano. Per Vittori l’obiettivo, anche degli ultimi progressi compiuti dall'intelligenza artificiale, resta infatti risolvere le problematiche più semplici e alleviare il carico di lavoro degli operatori, lasciando però la persona a risolvere le questioni più complesse.

Il tocco umano è e resterà sempre essenziale, per dare personalità alla conversazione e gestire le richieste che esulano dal tracciato consueto. E le richieste cliente più complesse e urgenti, grazie all’automazione del call center, possono arrivare più velocemente all’attenzione di un operatore umano esperto.

Se sfruttate correttamente, intelligenza artificiale e machine learning danno la migliore brand experience, poiché, al pari delle persone, sono in grado di acquisire continuamente nuove abilità e modalità di interazione, così da poter rispondere a ogni richiesta con sempre maggiore naturalezza.

La collaborazione e la cooperazione tra operatori umani e intelligenza artificiale è oggi imprescindibile: nel futuro, i brand che vorranno garantire una customer experience di qualità non potranno fare a meno dell’intelligenza artificiale.

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