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Avaya, il customer engagement lo fa chi sa gestire dati real time

Nel presentare la stragegia di Avaya, l’amministratore delegato e VP Southern Europe, Andrea Ragazzi dice di essere di buon umore, «perché oggi per Avaya è un nuovo giorno, è lo spartiacque. Cambiamo pelle».

«Abbiamo ristrutturato il debito in 11 mesi – ha specificato Ragazzi – ma il tempo ci è volato, perché eravamo concentrati sul business. È stato tutto molto semplice e il risultato è stato superiore alle aspettative».

Andrea Ragazzi, Ad di Avaya

Avaya, lo ricordiamo, ha ultimato i passi per uscire dalla procedura chapter 11 e ora torna a quotarsi in Borsa (fra meno di un mese, al Nyse).

«Dieci anni fa siamo passati da essere un’azienda pubblica a una privata – ha detto Ragazzi -. Ora torniamo a essere un’azienda pubblica. Al netto di tutte le operazioni di ricapitalizzazione, abbiamo 300 milioni di liquidità che dedichiamo a nuovi investimenti».

I nuovi azionisti sono i vecchi creditori, che hanno compreso il valore delle operation

«Abbiamo venduto il networking (a Extreme Networks – ndr) perché non era più strategico. Il core business ora è la gestione delle relazioni con i clienti, quindi il contact center e soluzioni per il team e customer engagement», con focalizzazione sul cloud.

«Abbiamo tre asset forti – sottolinea Ragazzi – clienti, persone e partner, dato che al 75% lavoriamo sull’indiretta». I nuovi telefoni parleranno con blockchain, intelligenza artificiale e social media.

Paolo Bergamini, solutions engineering, spiega il senso e la direzione di Avaya, che nasce ben prima della ristrutturazione finanziaria. «La value proposition nasce due anni fa: produrre tecnologia utile, per essere provider di experience in tempo reale».

Lo si fa con un’architettura aperta, che al centro ha una piattaforma di sviluppo di applicazioni per la gestione in real time. Le soluzioni che sviluppa puntano al team engagement sposato al customer engagement, perché non esistono contact center identici, alla fornitura di piattaforme di comunicazione, agli analytics.

Il modello di riferimento è quello che che fa costruire nuovi media: un oggetto che capta le comunicazioni, un middleware, aree specializzate come i contact center e connettori.
Per esempio, il nuovo desk phone è un device Android che funziona con l’app Avaya Equinox.

Massimo Palermo, country manager per l’Italia (dove Avaya è fatta da 130 persone in Italia fra Milano, Roma e Ancona, dove c’è un centro di ricerca worldwide con 40 persone, che provengono da Radvision e prima ancora da Aethra), conia come sintesi della proposta di Avaya, la gestione di dati in real time.

Palermo sottolinea come clienti e i partner italiani non abbiano «mai avuto dubbi e ci hanno affidato infrastrutture critiche, come Equitalia Giustizia, Asl Savona, l’Arma dei Carabinieri per il servizio 112, Lombardia informatica per i servizi al cittadino. Abbiamo 130mila clienti nel mondo. In Italia oltre a essere presenti sulla PA si affidano a noi grandi realtà come Autostrade, Generali, Enel. Ma poi anche tante Pmi».

Ragazzi chiosa dicendo che a livello di settori anche in Italia accelerano il finance e l’assicurativo, «perché la banca sarà digitale, diventerà un chiosco, con sistemi di speech recongnition e intelligenza artificiale».