L'avvento dei social media ha dato ai consumatori più voce che mai. In passato infatti, quando l'utente voleva affrontare un problema relativo a un prodotto o a un servizio, telefonava al call center e la faccenda veniva affrontata a porte chiuse. Solo azienda e cliente erano testimoni di eventuali reclami o elogi. Oggi questioni simili vengono quasi sempre pubblicate “online”, esposte quindi a un pubblico potenzialmente enorme di possibili acquirenti.

Una singola lamentela da parte di un cliente può avere un impatto sulla reputazione dell'azienda addirittura superiore a quello della migliore strategia di marketing. Ciò che viene detto online non può essere ignorato ed è necessario agire per interfacciarsi direttamente con l'utente su forum e social media.

I social media hanno assunto un ruolo fondamentale nelle attività di business e servizio ai clienti di tutte le aziende. E l'esperienza fatta da Dell, che in poco più di un anno ha offerto supporto tecnologico sui social media a oltre 10.000 clienti, può rappresentare un valido esempio per chi vuole avviare un'efficace strategia di customer care.

Se da un lato un meccanismo di ascolto come quello di Dell richiede risorse probabilmente non disponibili per piccole imprese, dall'altro qualsiasi azienda può applicare tali principi per ascoltare ciò che i clienti hanno da dire, rispondere ai feedback in modo più rapido ed efficace e acquisire una maggiore comprensione di esigenze e desiderata. Ma c'è di più, le conversazioni sui social media possono servire come sistema di preallarme per eventuali problematiche che sorgono intorno a prodotti e servizi dell'azienda.

1. Scegliere il mezzo giusto a seconda del target: prima di creare un forum per l'assistenza clienti, è importante valutare il mercato di riferimento per determinare quali canali “social” siano più adatti. Forum di supporto e discussione sono in grado di offrire infatti un ottimo modo per proporre soluzioni su larga scala e mettere in contatto i clienti con gli esperti, sia interni che esterni all'azienda. Twitter vanta un volume elevatissimo di commenti da 140 caratteri o meno e rappresenta un'ottima opportunità per intrattenersi direttamente con le persone che parlano di brand, prodotti o servizi della vostra azienda. Piattaforme di social network come Facebook, Orkut e RenRen offrono anch'esse buone opportunità di entrare in contatto con gli altri membri della comunità. I clienti hanno già scelto la propria piattaforma preferita, ed è importante incontrarli dove essi abitualmente si muovono.

2. Centralizzare l'approccio: un processo di tweet centralizzato volti a supportare i clienti è fondamentale per garantire il successo della strategia social media ed evitare che si crei confusione all'interno dell'azienda.

3. La personalizzazione rappresenta l'elemento chiave: quando si intrattiene un rapporto con i propri clienti è importante comunicare con loro a livello personale. Persone che rispondono a persone: un marchio può rapidamente perdere credibilità se la comunicazione sembra provenire da un robot. Ciascuno dei rappresentanti del servizio clienti deve essere identificato con nome e fotografia e ogni tweet firmato in modo che i clienti possano sempre sapere con chi stanno parlando.

4. E' uno sforzo di gruppo: fornire supporto al cliente attraverso i social media richiede collaborazione tra servizio clienti, marketing e sviluppo prodotto per poter affrontare una vasta gamma di problemi differenti. Al fine di rispondere efficacemente è importante che il customer service sia opportunamente formato sul messaging e sulla strategia di customer experience. Se le risposte non sono in linea con gli obiettivi più ampi del brand, potrebbe creare confusione e influenzare soddisfazione e fidelizzazione dei clienti.

5. Utilizzare i social media come elemento complementare e non in sostituzione: i social media non possono sostituire completamente i tradizionali strumenti di supporto; la loro caratteristica è quella di offrire alle aziende il modo per connettersi con i propri clienti in tempo reale, nei luoghi dove essi stanno già intrattenendo conversazioni. Nonostante Twitter sia ottimo per trovare clienti e comunicare con loro, il limite di 140 caratteri non consente un dialogo così ricco e spesso è necessario migrare le conversazioni su mezzi più appropriati.

6. Definire un processo di risposta e garantire follow-up: solo perché il social media è in tempo reale non significa che ogni problema debba essere affrontato immediatamente. Occorre prendere tempo per capire bene la questione e pensare a una risposta che offra concretamente una soluzione. Non dimenticate di far sapere al cliente che avete recepito la lamentela e che state lavorando per risolvere la questione. Teneteli aggiornati durante l'intero processo e, una volta risolto il problema, contattate il cliente sul canale originale per assicurarvi della sua piena soddisfazione. Questo a riprova dell'interesse e dell'attenzione verso i clienti in quanto persone e non solo in funzione della risoluzione del commento negativo riguardo al vostro brand.

I clienti si stanno “facendo sentire” attraverso i social media che vengono utilizzati sempre più come canale di supporto. “Tweettare” una richiesta di aiuto richiede un minor numero di passaggi rispetto a quelli necessari per l'invio di una e-mail o per chiamare un centro assistenza e, spesso, la risposta è immediata!

*Direttore Commerciale PMI, Dell Italia