Il commercio da sempre si basa sulla conversazione, sulla trattativa, ma con l’affermazione degli assistenti vocali pare destinato a essere unicamente una forma di relazione conversazionale.
Ce lo dice il Digital Transformation Institute di Capgemini, che ha pubblicato il report dal titolo “Conversational Commerce: Why Consumers Are Embracing Voice Assistants in Their Lives”, che evidenzia come i consumatori utilizzano gli assistenti vocali e quali opportunità offrono alle aziende per connettersi con i propri clienti.
Di fatto 5.000 consumatori tra Stati Uniti, Regno Unito, Francia e Germania hanno detto a Capgemini che nei prossimi tre anni, gli assistenti vocali diventeranno la modalità predominante di interazione tra i consumatori, e coloro che utilizzano la tecnologia per fare acquisti saranno disposti a spendere il 500% in più attraverso questa nuova forma di interazione rispetto ai livelli attuali.
Assistenti vocali per l’e-commerce
I consumatori stanno sviluppando una forte preferenza nell’interazione con le aziende tramite assistenti vocali.
Un quarto degli intervistati già preferisce utilizzare un assistente vocale anziché un sito web. Nei prossimi tre anni la percentuale crescerà fino a raggiungere il 40% e quasi un terzo interagirà con un assistente vocale invece di recarsi in un negozio fisico o presso una filiale bancaria, rispetto al 20% registrato oggi.
La ricerca quantitativa è stata integrata con focus group virtuali di discussione ai quali hanno partecipato i clienti provenienti da ciascun paese. Il sondaggio e i focus group di discussione hanno unito un mix bilanciato di dati demografici e user/non-user.
Attualmente, si effettua il 3% della spesa totale tramite assistenti vocali, ma si stima che questa percentuale crescerà fino a raggiungere il 18% nei prossimi tre anni, riducendo così la quota di acquisti effettuati presso un negozio fisico (45%) e sui siti web (37%).
L’utilizzo principale resta ancora quello dello streaming di musica e della ricerca di informazioni sulla rete, ma oltre un terzo degli intervistati ha utilizzato gli assistenti vocali per acquistare beni alimentari, prodotti per la casa e vestiario.
Attualmente il 28% degli utenti ha già impiegato un assistente vocale per effettuare pagamenti o per spedire denaro, ma il 44% degli utenti ha espresso il proprio interesse nell’utilizzare questi dispositivi per transazioni bancarie, visto che i device più smart dispongono di funzioni di pagamento vocale con carta di credito.
I consumatori che utilizzano l’assistente vocale hanno espresso pareri molto positivi relativi alla loro esperienza, con il 71% che afferma di essere soddisfatto dal proprio assistente vocale.
In particolare, tra i principali motivi che spingono gli utenti a preferire l’assistente vocale alle app per dispositivi mobili o siti web troviamo la convenienza, indicata dal 52% degli intervistati, l’abilità di poter svolgere attività a mani libere (48%) e l’automatizzazione di attività ordinarie di shopping (41%).
Anche la capacità degli assistenti vocali di comprendere gli utenti è un elemento fondamentale; l’81% di chi li utilizza si aspetta che l’assistente vocale capisca accento e dizione. Il report, inoltre, rivela che i voice assistant sono molto popolari tra le persone con età compresa tra i 33 e i 45 anni, e quasi una persona su cinque (17%) ha un reddito annuale lordo superiore ai 100.000 dollari.
Benefici per retailer e brand
Dal report di Capgemini è emerso che il 37% degli utenti degli assistenti vocali sarebbe disposto a condividere con amici e famigliari un’esperienza positiva, inoltre anche il 28% degli attuali non utenti incrementerebbe le transazioni con un brand a seguito di un’esperienza positiva.
Tutto questo si traduce in possibili guadagni dal punto di vista finanziario, in quanto i consumatori sarebbero disposti a spendere il 5% in più con un dato marchio a seguito di un’esperienza positiva con un voice assistant.
