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Dalla gestione documentale alla possibilità di accedere ai servizi in remoto. Le opportunità per il trade

Maggio 2009

Uno dei settori in cui l'informatica è veramente in grado di trasformare in meglio le cose e in cui gli operatori del canale possono realizzare del business è la Pubblica amministrazione. E non solo quella centrale - quella dei Ministeri, degli Enti, della Sanità o della Giustizia - ma anche quella locale, con la quale noi cittadini siamo più frequentemente a contatto. Prendiamo per esempio i comuni: tranne poche eccezioni non si può certo dire che le varie amministrazioni abbiano veramente saputo ricavare non diciamo tutti, ma almeno i principali benefici che l'It può fornire. Ma non mancano i comuni virtuosi e in queste pagine si possono leggere alcune storie di successo che dimostrano che se c'è lungimiranza e spirito decisionale anche nella Pubblica amministrazione si possono realizzare cose egregie. Gli esempi che abbiamo scelto di presentare riguardano i Comuni di Como, Rho (Mi), Monza e Pino Torinese (To) e sono relativi a due filoni principali.

Il primo è la ricerca di una maggior efficienza operativa e riguarda perciò l'interno della struttura comunale. In questo caso l'amministrazione ritiene che il primo passo da fare per migliorare i servizi alla popolazione sia rendere se stessa il più possibile efficiente. E dato che i comuni, in estrema sintesi, sono organismi che trattano documenti, il cuore del problema, per rendere più efficiente la macchina è migliorare la gestione documentale a partire dalla digitalizzazione delle informazioni o dalla non conversione in documenti cartacei delle informazioni nate e trasmesse in formato elettronico.

Visto che non è stato ancora realizzato il “paperless office” di cui tanto si vagheggia, e non da ieri, difficile che all'orizzonte ci sia il comune paperless! Però ci si può andare abbastanza vicini tanto da ridurre il carico del lavoro di manipolazione della carta, di catalogazione dei documenti e la difficoltà di rintracciare i documenti e al contempo risparmiare spazio di archivio, controllare più facilmente lo stato delle pratiche e imporre regole di sicurezza più stringenti.

Si tratta di una vera e propria rivoluzione che si scontra non tanto con difficoltà tecniche ma soprattutto organizzative, visto che i mutamenti che in questo caso si vengono a creare toccano da vicino i ruoli delle persone. Il secondo filone riguarda, invece, più direttamente il rapporto tra comune e cittadino e mira a fornire una maggior facilità di interazione con l'amministrazione. In questo caso si punta direttamente a migliorare il grado di soddisfazione del cittadino per i servizi forniti dall'amministrazione in vari modi, tutti comunque basati sull'utilizzo della rete: si va dalla creazione di portali, alla possibilità di accedere ai servizi in remoto e a qualsiasi servizio, ora in modalità self service.

Non ci sono più vincoli di orari e non è più il cittadino che va al comune per chiedere un servizio, ma è il servizio che arriva in casa del cittadino sulle ali della Rete: una bella rivoluzione copernicana. E l'e-government agli italiani piace. Difficile a credere, se a certificarlo non fosse un'autorevole fonte come l'Osservatorio Multicanalità 2008 di Nielsen, Connexia e School of Management del Politecnico di Milano, ma i cittadini italiani sono risultati essere i più affezionati visitatori dei siti di e-government, superando, con il 49% dei navigatori totali, perfino gli Usa (45%), la Francia (42%), la Gran Bretagna (38%) e la Germania (20%).

In Italia, precisa il rapporto, un cittadino su due visita un sito di e-government almeno una volta al mese e gli enti pubblici che hanno investito per realizzare un'offerta online nel corso dello scorso anno sono aumentati del 17%, superando le aziende private che sono cresciute solo dell'11%. Chiaramente, mentre nel caso del primo approccio l'amministrazione ha in mano tutte le carte che determinano il successo dell'iniziativa, nel secondo il successo dipende pesantemente anche da fattori esterni all'amministrazione come il grado di acculturamento informatico dei cittadini. È indubbio però che è questo secondo approccio che può veramente portare una rivoluzione positiva nei rapporti tra Stato e cittadino.

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