Il livello di interesse e di utilizzo delle best practice di It Service Management (Itsm) è il risultato di un maggiore bisogno di ausili da parte dei dipartimenti It per gestire la qualità e l'affidabilità delle infrastrutture nelle aziende, ed è enfatizzato dalle richieste di conformità alle normativoe. Ancora: è incentivato dai mutamenti in ambito sourcing e dai connessi argomenti contrattuali.

È quanto emerso da una ricerca mondiale effettuata da Dimension Data su 370 Cio.

Lo studio rivela che circa un quinto delle aziende vorrebbe abbandonare la gestione interna delle aree Ict e che, in alcune aree, come l'It service continuity e l'It change management, le grandi aziende sono pronte a cedere il controllo assoluto e affidarsi principalmente a soluzioni parzialmente o addirittura completamente gestite.

Un approccio migliorista all'It sourcing ha i suoi vantaggi ma questo percorso adduce nuove prospettive e le aziende devono adottare strumenti e maturare abilità per gestire in modo efficiente il volume in crescita e la complessità delle relazioni tra le varie parti coinvolte nei contratti cosiddetti multi-source.

Ed è proprio su questo campo che l'Itsm viene in soccorso: secondo Dimension Data sono sempre di più le aziende che stanno adottando l'Itsm e i relativi framework di best practice, dal momento che hanno riconosciuto il potenziale che la pratica ha nel promuovere un approccio orientato al servizio nella gestione dell'It e nella gestione delle relazioni con i fornitori in un ambiente multisourced.

Oltre i due terzi dei Cio intervistati dall'azienda sudafricana ha affermato che l'adozione di Itil è in grado di supportarli nel raggiungimento dei propri obiettivi, nell'assegnazione delle priorità e sotto il profilo dell'applicabilità delle azioni. Dal momento che comporta una certa disciplina e un approccio strutturato, l'Itil è uno strumento ideale per le aziende che vogliono migliorare le relazioni di outsourcing.

Peraltro, dato il gran numero di framework di best practice disponibili, secondo Dimension Data non deve sorprendere che molte organizzazioni trovino difficoltoso iniziare con il cammino verso l'Itsm.

L'inchiesta ha rivelato che alcuni framework, come Itil, Agile e Prince2 sono più considerati e di successo rispetto ad altri.

Il loro merito, secondo gli esperti dell'azienda sudafricana è dato dal fatto che esprimono un compito chiaro e funzionale e sono tenuti in considerazione dai Cio di esperienza.