Dopo l'acquisizione del fornitore online di prodotti turistici, Expedia.it, e con il contestuale aumento della richiesta di servizi di segretaria organizzativa eventi, il tour operator Orchidea Viaggi si è trovato di fronte all'esigenza di realizzare una struttura di contact center flessibile, che gli consentisse di offrire un nuovo servizio alla clientela gestito da tre diverse sedi, Milano, Padova e Firenze.

L'It manager di Orchidea Viaggi, Stefano Ravelli, ha deciso di implementare le soluzioni Mitel 3300 Icp e Mitel Contact Center, attraverso le quali ora gestisce un organico di circa 60 operatori, di cui 10 remotizzati nella sede di Padova e 20 in quella di Firenze.

La realizzazione di questo progetto ha aiutato Orchidea Viaggi a risolvere le problematiche legate ai picchi di lavoro e a garantire una maggior flessibilità nella gestione delle risorse che rispondono quotidianamente a circa 2.000 chiamate di assistenza clienti, prenotazioni e segreteria organizzativa.

La soluzione fornisce reportistica storica e un monitoraggio degli agenti personalizzabile. Con la funzione di Intelligent Queue è stato possibile offrire messaggi d'attesa intelligenti, basati su giorno e ora di servizio e un routing delle chiamate evoluto.

Gli ultimi sviluppi hanno portato a integrare la soluzione esistente anche con le applicazioni Mitel Your Assistant e Mitel Teleworker per aprire il mercato degli operatori home based e per migliorare la qualità del lavoro degli agenti puri, che possono così operare direttamente da pc.