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PA: Brunetta, via a Linea Amica 'rete di reti' a servizio del cittadino
PA: Brunetta, via a Linea Amica 'rete di reti' a servizio del cittadino 'Urp costano 1 mld l'anno, le renderemo efficienti' (Il Sole 24 Ore Radiocor) - Roma, 29 gen - "Il sistema degli Urp (Uffici relazioni con il pubblico) italiani costa oltre 1 miliardo l'anno. Attraverso Linea Amica stiamo costruendo una 'rete di reti' degli Urp di tutta la Pubblica Amministrazione centrale e periferica italiana per rendere il sistema di comunicazione con il cittadino il piu' efficiente possibile, avere risposte migliori agli utenti, avere informazioni sul grado di soddisfazione dei cittadini, fornire indicazioni ai policy maker". Lo ha detto il ministro della Funzione pubblica, Renato Brunetta, presentando in conferenza stampa 'Linea Amica', il primo contact center multicanale delle pubbliche amministrazioni italiane. L'iniziativa, ha spiegato, e' realizzato dal Formez e costituira' attraverso l'attivazione di un canale diretto di comunicazione, il punto di informazione, guida e sostegno del cittadino nei suoi rapporti con la Pubblica Amministrazione. La realizzazione di 'Linea Amica' costera' tra i 4 e i 5 milioni.
"Il totale delle telefonate che arrivano ogni giorno a tutti gli Urp della Pubblica Amministrazione italiana - ha proseguito Brunetta - ammonta a circa 500mila. Si tratta di telefonate per avere informazioni, richiedere servizi, presentare lamentele, ma nessuno ad oggi sa se gli autori di queste 500mila telefonate siano soddisfatti o no, chi sono, cosa chiedono, come gli viene risposto. Con 'Linea Amica' sara' possibile creare un'enciclopedia con tutte queste informazioni per rendere il servizio piu' efficiente". Il progetto prevede la creazione di "un comitato paritetico che gestira' la rete di reti realizzando un unico standard, fornendo certificazioni di qualita', acquisendo in tempo reale informazioni sulle domande e le risposte che coinvolgono gli Urp". Il motore del sistema integrato di reti sara' il call center multicanale Rete Amica creato dal Formez e voluto dal Ministero. "Gia' da oggi - ha detto Brunetta - e' in grado di gestire 3.000 telefonate al giorno e in poche settimane arrivera' a 10mila. Il call center sara' una sorta di Urp di ultima istanza dedicato alla risoluzione dei problemi che gli altri Urp faticano a risolvere. Al momento conta su 60 operatori al front office, piu' altri 60 al back office e, a regime, potra' contare su 150-180 operatori". Il progetto, ha spiegato il Ministro, viene realizzato "a risorse date, mediante fondi nostri, e al momento ha ossigeno per altri 4-5 mesi, poi si spera in un sostegno". Dal 15 febbraio il servizio sara' esteso ai telefoni cellulari, agli sms e ai fax con numeri dedicati, il numero di operatori sara' esteso a 160 e la copertura delle risposte passera' a 4mila contatti giornalieri. Il network sara' progressivamente esteso, mediante convenzioni, ad altri enti, Comuni, Province e Regioni. Dal primo marzo il servizio sara' allargato alle persone svantaggiate per facilitarne i rapporti con la P.A. e dal primo aprile partira' un piano di formazione per diffondere ad almeno 1.500 operatori del network gli stessi standard informativi, mentre il numero degli operatori del Formez sara' elevato a 200 con i contatti giornalieri che passeranno a 8mila.
