In un contesto competitivo sempre più aperto e imprevedibile, le organizzazioni devono rispondere al bisogno che le persone hanno di creare ambienti virtuali per collaborare in modo veloce e flessibile, anche al di fuori degli schemi organizzativi formali. Le tecnologie che vanno sotto il nome Unified Communication & Collaboration forniscono la possibilità di interazioni sempre più ricche e veloci sia di natura sincrona sia asincrona. Inoltre, poiché le persone spendono una parte sempre più importante del loro tempo in condizioni di mobilità, le attuali tecnologie danno la possibilità di connettersi ovunque, rendendo così spazi e orari di lavoro più flessibili.
Da una recente ricerca condotta dalla School of Management del Politecnico di Milano, che ha intervistato 102 CIO sul tema Enterprise 2.0, emerge che la percezione dei CIO è che queste iniziative abbiano già rivestito un ruolo importante e ancor più siano destinate a giocarlo nei prossimi tre anni. Proprio la capacità di rispondere a bisogni concreti delle persone rende la Unified Communication & Collaboration uno degli ambiti più rilevanti in cui le imprese stanno investendo. Ad uno scarno 9% di CIO scettici, che continuano a ritenere anche per il futuro poco rilevanti tali iniziative, si contrappone infatti un 91% complessivo di essi pienamente convinti dell'importanza. Gli sponsor di queste iniziative sono molteplici: si va dal Top Management (25%), alla Direzione Marketing e Commerciale (22%) e Direzione Risorse Umane e Comunicazione (21%). È interessante notare come, in un numero non trascurabile di casi, la spinta giunga direttamente dagli utenti finali. Gli strumenti di Unified Communication & Collaboration, inoltre, travalicano spesso i confini della singola azienda coinvolgendo attori esterni in una logica di appartenenza aperta. Nel 46% dei casi, ad esempio, l'iniziativa coinvolge in modo diretto i clienti, mentre addirittura nel 56% delle aziende censite viene garantito un accesso a informazioni, documenti e processi ai fornitori per un'interazione più ricca ed efficace. Ma è nella gestione della forza vendita che queste logiche di collaborazione e comunicazione innovative sono sempre più utilizzate (oltre 63%) da cui deriva la forte sponsorship da parte della funzione Marketing e Commerciale.
I sistemi di Unified Communication & Collaboration sono attualmente in forte crescita nelle aziende, grazie anche ad un'offerta ormai matura e all'elevata spinta sugli utenti che arriva dal mercato consumer e dalle sempre maggiori esigenze di mobilità. Questi strumenti consentono di giustificare in modo relativamente agevole l'investimento e presentano tempi di recupero piuttosto bassi, andando ad agire sul contenimento dei costi di comunicazione. Questo ne spiega l'attuale crescita e diffusione che permette ai CIO con una logica di quick win di far evolvere il Sistema Informativo aziendale. A posteriori i maggiori benefici in termini di produttività derivano da fattori quali il maggior sfruttamento di forme flessibili di lavoro indipendenti dal posto di lavoro o la riduzione di spese di viaggi o trasferte sostituite in modo efficace da servizi di comunicazione o videoconferenze. Meno misurabili ed immediatamente percepiti, ma certamente di grande rilevanza, sono i benefici indotti dall'introduzione di nuove logiche di relazione e di collaborazione trasversale. La barriera principale, invece, è rappresentata dal livello di investimento e dai costi necessari (37%).
Le applicazioni per la Unified Communication, nate come distinte e come tali relativamente consolidate, vengono oggi riunificate in suite applicative che, grazie all'integrazione, danno all'utente la possibilità di gestire in modo molto più agevole e unificato i diversi canali e strumenti di comunicazione. I servizi applicativi offerti sono diversi: innanzitutto i vari canali di comunicazione (e-mail, telefonia fissa e mobile, Sms, videofonia, Instant Messaging, chat), poi la presence, che permette di conoscere la disponibilità delle persone sui diversi canali, di indicare se una persona è raggiungibile/disturbabile ed eventualmente di inoltrare automaticamente la comunicazione sul canale di contatto più opportuno. Altri servizi sono quelli di conferencing, che consentono di realizzare meeting remoti su Internet, e i servizi di live collaboration: permettono di condividere in real-time slide e documenti.

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