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Recuperare i clienti persi per ottimizzare lo sviluppo: la metodologia del Customer Win Back
Gregorio Procopio
La capacità di un’azienda di generare ricavi e profitti nel medio-lungo periodo è strettamente legata alla capacità di acquisire e mantenere un adeguato numero di clienti. Nel contesto in cui le aziende oggi si muovono, la pressione competitiva ha portato ad una continua crescita dei costi di acquisizione di nuovi clienti, spesso caratterizzati da una forte incertezza nella possibilità di produrre margini significativi.
D’altra parte, un’accurata gestione del recupero dei clienti persi è in grado di generare mediamente profitti maggiori rispetto all’onerosa acquisizione di nuovi prospect, poiché sugli ex-clienti l’azienda è già in possesso di importanti informazioni che altrimenti andrebbero recuperate. In tale ottica si inserisce il Customer Win Back, attività spesso sottovalutata e poco praticata, ma che consente di ottenere vantaggi sia dal punto di vista economico che strategico.
Strategic Management Partners propone un approccio strutturato al Customer Win Back, costituito da quattro fasi:
1. identificazione dei clienti persi: per prima cosa è necessario quantificare i clienti persi e identificare le ragioni che li hanno spinti all’abbandono;
2. individuare gli ex - clienti target per l’azione di recupero: in base a considerazioni economiche e strategiche, si individuano gli ex – clienti per i quali è opportuno tentare un’azione di recupero;
3. tentativo di recupero nel breve periodo: immediatamente dopo l’uscita del cliente si cerca di riconquistarlo attraverso un’offerta di rientro personalizzata;
4. monitoraggio continuo dei clienti persi: i clienti non recuperati nel breve periodo devono essere continuativamente monitorati al fine di poter predisporre e, al momento opportuno, presentare un’offerta di recupero personalizzata.
Nel caso in cui il tentativo di recupero non sortisca gli effetti sperati, è opportuno inserire l’ex-cliente tra i prospect in modo da ottimizzare il tempo e le risorse impiegate nel tentativo di riconquista e le informazioni raccolte. L’intero processo deve essere costantemente monitorato con l’obiettivo di quantificarne la redditività e di garantirne il miglioramento continuo.
Strategic Management Partners - 01net
D’altra parte, un’accurata gestione del recupero dei clienti persi è in grado di generare mediamente profitti maggiori rispetto all’onerosa acquisizione di nuovi prospect, poiché sugli ex-clienti l’azienda è già in possesso di importanti informazioni che altrimenti andrebbero recuperate. In tale ottica si inserisce il Customer Win Back, attività spesso sottovalutata e poco praticata, ma che consente di ottenere vantaggi sia dal punto di vista economico che strategico.
Strategic Management Partners propone un approccio strutturato al Customer Win Back, costituito da quattro fasi:
1. identificazione dei clienti persi: per prima cosa è necessario quantificare i clienti persi e identificare le ragioni che li hanno spinti all’abbandono;
2. individuare gli ex - clienti target per l’azione di recupero: in base a considerazioni economiche e strategiche, si individuano gli ex – clienti per i quali è opportuno tentare un’azione di recupero;
3. tentativo di recupero nel breve periodo: immediatamente dopo l’uscita del cliente si cerca di riconquistarlo attraverso un’offerta di rientro personalizzata;
4. monitoraggio continuo dei clienti persi: i clienti non recuperati nel breve periodo devono essere continuativamente monitorati al fine di poter predisporre e, al momento opportuno, presentare un’offerta di recupero personalizzata.
Nel caso in cui il tentativo di recupero non sortisca gli effetti sperati, è opportuno inserire l’ex-cliente tra i prospect in modo da ottimizzare il tempo e le risorse impiegate nel tentativo di riconquista e le informazioni raccolte. L’intero processo deve essere costantemente monitorato con l’obiettivo di quantificarne la redditività e di garantirne il miglioramento continuo.
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