Appian ha colto l’occasione della conferenza mondiale Appian World 2018 che si ta tenendo in questi giorni, per presentare una nuova versione della sua Digital Transformation Platform. L’obiettivo dei miglioramenti apportati alla piattaforma è aiutare a distribuire l’intelligent automation in tutta l’organizzazione, a ottimizzare l’esperienza del designer e dell’utente su tutti i canali e a sostenere le prestazioni e l’amministrazione dell’architettura PaaS (Platform-as-a-service) cloud di Appian.
Ricordiamo che la proposta di Appian combina la gestione dei processi aziendali (BPM), la robotic process automation (RPA) e l’intelligenza artificiale (AI) per consentire alle persone di lavorare insieme in un ambiente flessibile, adattabile e collaborativo, con raccomandazioni e altri supporti decisionali.
L’ultima versione di Appian include una sentiment analysis nativa, basata su AI, per informare e migliorare il processo decisionale umano. Inoltre, permette di estendere le applicazioni con servizi di AI grazie alla nuova integrazione no-code di Appian con le tre piattaforme principali, in public cloud, di cognitive e machine learning: Google Cloud Platform, Amazon Web Services e Microsoft Azure. Appian ha ulteriormente esteso le sue capacità di integrazione con il supporto allo standard OpenAPI, consentendo di utilizzare facilmente i servizi Web progettati con gli strumenti Swagger.
Modelli proprietari di Machine Learning ridimensioneranno automaticamente il livello Web di Appian Cloud, prendendo in considerazione variabili come vacanze e stagionalità per allocare in modo più intelligente le risorse del server.
Con questa nuova versione, Appian ha anche facilitato la creazione di interfacce utente tramite una composizione low-code, di drag-and-drop, per tutti gli aspetti dell’interfaccia stessa. Ha poi semplificato l’esecuzione su Docker container e abilitato l’espansione dei motori di processo fino a 4 volte, permettendo così di raggiungere una maggiore produttività per soddisfare gli ambienti dei clienti più grandi e più esigenti.
La nuova via del contact center
I miglioramenti sono disponibili anche nella nuova Appian Intelligent Contact Center Platform, un prodotto per la realizzazione rapida di soluzioni di contact center, che eredita tutte le caratteristiche della piattaforma Appian per costruire soluzioni di ingaggio del cliente omni-canale, di case management e di intelligent automation, in un ambiente di sviluppo low-code. In aggiunta, offre funzionalità native e integrate di intelligenza artificiale e una serie di partnership tecnologiche strategiche, specifiche per le esigenze dei contact center.
La piattaforma Intelligent Contact Center utilizza Appian Records per fornire agli addetti del servizio una vista completa e contestualizzata di ogni cliente, durante ogni interazione.
Il prodotto offre nuovi livelli di consapevolezza dell’interazione con il cliente grazie a funzionalità native, basate sull’AI, di analisi del sentiment, e garantisce connettività integrata con i principali servizi in cloud di cognitive e Machine Learning. Questa intelligenza indirizza i rappresentanti dei contact center verso la migliore azione successiva da intraprendere o la proposta più adeguata da proporre, in base al contesto dell’interazione con il cliente. L’architettura di Appian consente ai clienti di utilizzare piattaforme quali Google, Amazon e Microsoft per potenziare l’operatività dei propri contact center.
Appian Intelligent Contact Center aiuta i team di contact center a: diminuire i tempi medi di chiamata, abilitare la creazione e la risoluzione rapida dei casi, massimizzare il guadagno che ogni cliente può generare nel tempo e ridurre i costi e ottimizzare le performance dell’organizzazione di service tramite un migliore bilanciamento dei carichi di lavoro e report di monitoraggio delle attività.
L’importanza delle partnership
Appian ha creato un ecosistema forte di partnership tecnologiche e strategiche per supportare l’Intelligent Contact Center, sia oggi sia in futuro. La partnership con i principali attori del settore, quali Genesys, Twilio e Temasys, porta funzionalità aggiuntive che consentono ai team preposti al customer service di sfruttare gli investimenti esistenti in tali tecnologie di comunicazione omnicanale e di customer experience.
La nuova Digital Transformation Platform e l’Intelligent Contact Center saranno disponibile a partire da giugno 2018.
