Anche il service management trae beneficio dal cloud

di
Dario Colombo
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Declinare l’Itsm con un modello SaaS ha molti vantaggi, ma l’operazione va analizzata attentamente. Alcuni consigli da parte di Paul Avenant di Bmc.

Lo pensa Paul Avenant di Bmc, che invita a passare a un modello di servizio totalizzante.
Il Software-as-a-Service (SaaS) è più di un modello basato sul cloud: è un approccio ai servizi che le organizzazioni It devono prendere in considerazione per andare incontro alle proprie esigenze sul piano dell’It service management.

Questo modello offre i vantaggi delle tradizionali soluzioni Itsm, oltre alle significative riduzioni degli investimenti, all’accelerazione dei tempi di implementazione e utilizzo delle applicazioni e alla semplicità di eseguire degli upgrade.
Il tutto via Web.

L’opinione è di Paul Avenant, Senior Vice President Enterprise Service Management Products and Strategy di Bmc Software, per il quale le organizzazioni It che decidono di prendere in considerazione delle soluzioni Itsm attraverso un modello SaaS sono connotate da mancanza di tempo, budget e risorse da dedicare all’implementazione di piattaforme Cmdb (configuration management database) o all’integrazione discovery multiple e sistemi di event management nelle loro soluzioni Itsm; hanno bisogno di ridurre i costi per l’acquisto di hardware e software; devono allinearsi agli standard Sas 70 e Iso 27002 per la sicurezza dei dati, a fronte di una mancanza di personale dedicato o di conoscenze per implementazione in-house.

Tuttavia, prima di migrare verso un modello SaaS e decidere se preferirlo a un modello di Itsm tradizionale, per Avenant è necessario fare alcune considerazioni per valutare le soluzioni che possono supportare le proprie esigenze di business.

Prima considerazione: individuare le motivazioni che spingono a scegliere un modello SaaS
Occorre capire i fattori chiave che stanno alla base di una scelta di un modello SaaS.
È importante interrogarsi su aspetti quali la trasformazione di costi di investimento in costi operativi, scarsità di risorse competenti per gestire o amministrare i sistemi, troppe spese per hardware e software, preferenze o eventuali restrizioni sull’utilizzo di hardware o software on o off premise, esigenze di implementazione, utilizzo rapido dei software.
Sicuramente l’aspetto della riduzione dei costi è uno dei più rilevanti nella scelta: secondo i dati Gartner, il costo dell’It service desk pesa per il 4% dell’intera spesa It di un’azienda. Fino all’86% del costo di un It desk service è relativo allo staff, ciò significa che 3,88% del budget It viene speso in risorse dello staff It Desk service. Il rimanente 14% comprende per lo più costi relativi all’hardware e al software con It service e supporto It.
Grazie a questo tipo di soluzione, lo staff può dedicarsi ad attività più strategiche per il business dall’azienda, riducendo il tempo impiegato alla manutenzione.

Poi, bisogna individuare le esigenze di flessibilità di un modello di servizio.
Bisogna pensare a quale genere di flessibilità e a quale livello di sicurezza aziendale un modello SaaS deve rispondere, includendo nelle proprie valutazioni anche aspetti quali un aggiornamento dello staff e la migrazione dei dati.
Tutto questo anche in considerazione del fatto che se in un futuro si volesse migrare di nuovo da un modello ad un altro, questo dovrebbe poter essere fatto senza perdite di tempo e di investimenti.

Terzo: vanno cercate soluzioni tra tutti i modelli di servizio.
Un sistema ideale dovrebbe consentire di potersi spostare senza complicazioni da modelli di licenze on premise ad altri off-premise, fino a processi del tutto in outsourcing, in base alle mutevoli esigenze del business.
Per questo motivo, risulta importante adottare dei processi che siano coerenti per tutte e tre queste aree, in modo da proteggere gli investimenti in caso di migrazione da un modello all’altro.
Questo tipo di flessibilità è molto importante, poiché capita sovente che in momenti in cui è necessario contenere i costi si debba ricorrere a modelli SaaS e, dopo poco tempo, magari in caso di acquisizioni dell’azienda, sia necessario riportare tutto a un sistema tradizionale in-house.
Proprio per questa ragione scegliendo un approccio ai modelli SaaS pay-as-you-go e avendo in un secondo momento l’esigenza di tornare a un modello usato in precedenza, sicuramente si potrà contare su opzioni in linea con le proprie esigenze di business offerte dal proprio vendor di riferimento.

Quarto: una soluzione Itsm SaaS deve poter essere integrata in modo semplice e senza significativi impatti sui costi a strumenti on-premise per individuare criticità che possono interrompere attività o servizi business critical, possibilmente in maniera proattiva e automatica. Inoltre, questo tipo di soluzioni dovrebbe essere in grado di utilizzare un unico Cmdb che immagazzina le informazioni sulle configurazioni del sistema It, in modo ridurre la confusione che si genera avendo diverse risorse di informazioni sugli assetti It di un’organizzazione in conflitto fra loro.
Una soluzione SaaS, deve essere poi in grado di condividere i dati con diverse applicazioni per autorizzare, eseguire e monitorare tutti cambiamenti per l’infrastruttura It.

E poi c’è la questione sicurezza: un modello SaaS deve essere in grado di fornire elevati livelli di sicurezza dei dati, grazie a sistemi di prevenzione e individuazione degli attacchi esterni, in modo da poter garantire business continuità e piena disponibilità dei sistemi.

Per Avenant, in sintesi, le soluzioni basate su modelli SaaS possono essere determinanti per una rapida crescita di un’azienda, in modo particolare qualora non ci fossero internamente le competenze necessarie per adottare determinate soluzioni in-house, permettendo di focalizzare il personale interno su questioni strategiche senza impiegare tempo all’implementazione alla manutenzione delle soluzioni.

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