Anche alle Pmi serve il profilo dei propri clienti

Tutti gli analisti concordano: le soluzioni Crm sono ormai mature e stabili a sufficienza per divenire un’opportunità allettante anche per le medie realtà organizzative. E la tendenza è la progressiva verticalizzazione, che permette di ottenere risparmi sui costi di implementazione.

Dare una definizione precisa di cosa sia il Customer relationship management non è cosa facile. Si parla, il più delle volte, di sistemi informativi integrati utilizzati per pianificare, schedulare e controllare le attività di pre e post vendita, tuttavia i confini di questo tipo di applicazioni sono piuttosto nebulosi. Il Crm include generalmente funzionalità di gestione delle campagne di marketing e si fonde, sempre più spesso, con l'Enterprise relationship management (Erm) e le soluzioni di automazione della forza vendita (Sfa), così come con quelle di pianificazione del sourcing, della produzione e di gestione della catena logistica (Supply chain management). L'obiettivo è, in ogni caso, quello di permettere al cliente di interagire in modo evoluto con l'organizzazione, utilizzando i mezzi più disparati quali il Web, il telefono, il fax o le e-mail, ricevendone in cambio un servizio a valore che dovrebbe favorirne la fidelizzazione.

Una nuova primavera


Che le soluzioni di getione dei rapporti con la clientela, dopo un biennio di profonda crisi, stiano vivendo un momento di crescita è noto a tutti. Amr Research, ad esempio, stima che il mercato del Crm raggiungerà, nel corso del 2004, un giro d'affari pari a 10,8 miliardi di dollari, un miliardo in più rispetto allo scorso anno. Le priorità degli investitori, sempre secondo lo stesso analista, stanno progressivamente cambiando. Scema l'interesse verso le soluzioni di automazione della forza vendita (Sfa), la gestione delle chiamate e l'automazione delle campagne di marketing verso le tecnologie che meglio consentono di migliorare i processi di business chiave per l'azienda. In particolare, i più concordano sul fatto che a farla da padrone saranno ancora le applicazioni analitiche. La congiuntura del mercato aveva portato le aziende a investire soprattutto in soluzioni che permettessero di ottenere risparmi sulle spese che non sulla retention dei propri clienti, implementando software specifici per il governo di una o più aree del ciclo delle vendite. Oggi, tuttavia, il mercato sembra animato da nuova linfa vitale, come dimostrano le proiezioni, pur se più pessimiste rispetto a quelle di Amr, di Gartner Dataquest. Se nel 2003 le previsioni sul giro d'affari mondiale del software di Crm si attestavano intorno ai 2,36 miliardi di dollari, in contrazione rispetto ai 2,81 miliardi registrati a consuntivo del 2002, per l'anno in corso Gartner ipotizza una crescita decisamente contenuta (1%) con il passaggio a un volume di vendite pari a 2,39 miliardi di dollari. Per il 2007, infine, il giro d'affari complessivo dovrebbe aggirarsi intorno ai 2,94 miliardi di dollari, con un tasso medio di crescita annuo pari allo 0,9%. Secondo lo stesso analista, invece, molte opportunità arriveranno dal comparto delle piccole e medie imprese, quelle con un numero di dipendenti inferiore alle mille unità. Questo segmento di mercato è destinato a crescere dai 741 milioni di dollari di giro d'affari registrato al termine del 2002 a 966 milioni nel 2007, con un tasso medio di crescita annua pari al 5,5% (come si evince dal grafico), forte anche di nuovi modelli di sottoscrizione dei servizi quali l'hosting applicativo.

Piccolo è bello?


Sorprende, infatti, che l'utenza delle piccole e medie realtà organizzative, pur se rappresenta un piatto decisamente appetibile, sia ancora ampiamente scoperto. Si tratta di un bacino potenziale di milioni di imprese che, tuttavia, in passato si è tenuto alla larga da questa tipologia di applicazioni. Forse perché le tradizionali soluzioni Crm, orizzontali e generaliste, mal si adattano a soddisfare le esigenze di moltissime industrie e settori verticali. La tendenza in atto, tuttavia, è verso lo sviluppo di soluzioni ad hoc, ritagliate sulle peculiarità di specifiche industrie, cosa questa che consente di mettere a disposizione degli utilizzatori un complesso di wizard e facilitazioni precaricate. Da un lato ciò permette di apportare istantaneamente valore "tangibile" agli utenti, sotto forma di soluzioni immediatamente utilizzabili, dall'altro riduce considerevolmente tempi e costi legati ai processi di implementazione. Sembrerebbe che piccolo sia, nella maggior parte dei casi, sinonimo di più flessibile e personalizzato. Le medie aziende stanno adottando il Crm come parte integrante delle proprie strategie di business, facendo sempre più ricorso ad applicazioni industry-specific, mentre le divisioni o i dipartimenti delle realtà enterprise stanno abbandonando le mega suite in favore di implementazioni più facilmente gestibili.

LASCIA UN COMMENTO

Please enter your comment!
Please enter your name here