Aiuta sia a erogare puntualmente il servizio, sia a chiarire la qualità percepita dai fruitori. Come, ce lo spiega Gabriele Provinciali Senior Solution Architect di Ca Technologies.
Gli inconvenienti che hanno recentemente interessato i servizi di Poste Italiane, erogati al pubblico attraverso la rete degli uffici postali offrono il destro a Gabriele Provinciali, Senior solution architect di Ca Technologies, per uno spunto di riflessione, orientato alle imprese che prestano servizi online, sulla corretta strategia da adottare per la gestione delle prestazioni applicative e infrastrutturali.
Una strategia di valutazione delle prestazioni articolata sia sui sistemi che sugli utenti è un percorso utile non solo per raggiungere la desiderata disponibilità del servizio, ma anche e soprattutto per rilevare la qualità percepita da parte dei fruitori, siano essi operatori a contatto con i clienti o utilizzatori di servizi via Internet.
Per Provinciali la correlazione tra le informazioni provenienti dalle due entità (sistema-erogatore, utente-consumatore) permette, di fatto, il pieno governo del ciclo di vita del servizio al fine di garantirne l’utilizzo nei termini concordati per mezzo di una visibilità trasversale che va dal datacenter al browser dell’utilizzatore.
Questa visibilità sul servizio è più ampia e più utile per correggere eventuali anomalie in tempi adeguati, e sicuramente necessaria al fine di prevenirne l’insorgenza.
Gestione delle prestazioni, un approccio parallelo
La visibilità trasversale su un servizio online offerta da una adeguata politica di gestione delle prestazioni applicative ha più valore di singoli punti di comando e controllo dislocati sugli elementi critici che compongono la catena tecnologica del servizio stesso. La visione di insieme, in sostanza, vale più della somma delle parti. E quella sul servizio può essere raggiunta attraverso un approccio parallelo in grado di mettere in relazione un certo numero di aree critiche, quali come qualità percepita, tracciamento delle transazioni, storicizzazione dei dati e classificazione delle anomalie.
La gestione simultanea di queste aree e la correlazione dei dati prodotti rappresentano il fondamento della Service Assurance, ossia la garanzia sui servizi erogati, che corrisponde alla comprensione dell’andamento del servizio da una prospettiva business.
Aree critiche: dalla qualità percepita al triage
Spiega Provinciali che una strategia di valutazione delle prestazioni di servizi online ritenuti strategici, dove il fattore di criticità è imputabile, oltre alla presenza di transazioni finanziare, anche ad altre caratteristiche come il valore sociale del servizio offerto o l’unicità dei fruitori (in caso di portali e applicazioni in grado di eseguire una forte personalizzazione dei contenuti) inizia con la valutazione e l’analisi della qualità percepita dall’utente attraverso la raccolta dei dati sui tempi di risposta del servizio dal browser dell’utente ai sistemi di back-end, l’identificazione delle transazioni utilizzate e la focalizzazione su transazioni utente reali e non sintetiche (cioè indotte artificialmente attraverso automatismi software).
L’utilizzo di transazioni reali aiuta a comprendere quali transazioni devono essere analizzate con maggior attenzione, qual è l’effettivo tempo di attesa complessivo per un gruppo di operazioni e la relazione tra le transazioni critiche e l’utilizzo degli elementi infrastrutturali (rete, server Web, server applicativi, database).
Una volta collezionati i dati prestazionali da utenti reali, è possibile effettuare la visibilità della correlazione tra fruitori, transazioni e tempi di risposta, con gli obiettivi di definire la Qualità del Servizio (QoS) desiderata per un insieme di operazioni predefinito e identificare il tasso di utilizzo/anomalie relativo ad ogni processo di business che fa parte del servizio, ad esempio autenticazione dell’utente, lettura dei suoi dati caratteristici, operazioni dispositive consentite.
La mappa utenti-transazioni-processi è utile per addestrare il sistema di gestione delle prestazioni permettendo la creazione e la modellazione di una linea di riferimento (baseline) necessaria alla comprensione dell’andamento del servizio su base temporale.
La piattaforma di gestione prestazionale è alimentata da diverse baseline (oraria, giornaliera, settimanale, mensile) che, insieme, contribuiscono a profilare il servizio individuandone aspetti critici e consumo di risorse.
La valutazione delle prestazioni basata su questo modello permette il passaggio da un approccio proattivo ad un approccio predittivo della risoluzione di anomalie e guasti che hanno un impatto considerevole sui fruitori del servizio.
Una delle aree più complesse della Service Assurance, specialmente in ambienti It d’impresa complessi ed eterogenei, è la combinazione di profondità e copertura delle azioni da intraprendere in caso di rilevazione di un disservizio per un tempestivo ripristino, dove la profondità è intesa come il livello analisi da effettuare su ogni componente del sistema e la copertura rappresenta l’intera catena tecnologica composta di più reti, di più sistemi e di più vendor.
La sfida a questa complessità può essere affrontata tramite tecnologie di tracciamento delle transazioni end-to-end. In sostanza, il flusso transazionale viene inseguito nei diversi livelli che compongono l’architettura esecutiva del servizio, inziando dal browser del cliente, per poi passare al livello di presentazione (affidato a un Web server), al livello applicativo (generalmente assolto da application server configurati in alta affidabilità), al livello middleware (se presente), e infine al livello di back-end (database e/o Mainframe).
Ogni morsetto di entrata e di uscita di ogni sistema viene considerato attivo ai fini della rilevazione prestazionale, in modo da comprendere dove la transazione ha avuto problemi (visibilità sulla copertura, approccio orizzontale) e perché, e quindi quali sono state le cause del ritardo o del mancato servizio (visibilità sulla profondità, approccio verticale).
Il ripristino del servizio a fronte di un’anomalia o di un guasto in tempi prevedibili è una delle caratteristiche chiave del successo di un servizio online: alla base della rapidità di intervento è sicuramente presente il triage (la classificazione degli incidenti) e analisi delle cause del problema.
Il triage induce vantaggi considerevoli per i gestori di servizi online: la sua corretta applicazione è in grado di garantire una gestione delle priorità dei disservizi basata sull’impatto verso i fruitori, in modo da minimizzare l’interruzione delle operazioni, e permette di identificare eventuali cambiamenti (ad esempio, di configurazione) che hanno generato o hanno contribuito a far sorgere il problema.
Prestazioni e mobilità
La combinazione delle aree relative alla qualità percepita dai fruitori del servizio, alla correlazione di dati provenienti da silos informativi differenti, alla collezione e storicizzazione dell’andamento del servizio, al tracciamento transazionale e alla classificazione delle anomalie in base a priorità predefinite permette la corretta attuazione di una politica di garanzia dei servizi online, già pronta per essere estesa anche ad una fetta di mercato in continua espansione dove si potrà misurare l’effettivo valore delle piattaforme di gestione delle prestazioni: i servizi consumati da dispositivi mobili, erogati attraverso le reti di nuova generazione.
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