Per tenere il passo con l’evoluzione dei call center e mantenere una posizione di primo piano in questo mercato, Ibm ha scelto la strada della collaborazione, stringendo una partnership tecnica e commerciale con Genesys, società indipendente di proprietà di Alcatel.
Per tenere il passo con l’evoluzione dei call center e mantenere una posizione di primo piano in questo mercato, Ibm ha scelto la strada della collaborazione, stringendo una partnership tecnica e commerciale con Genesys, società indipendente di proprietà di Alcatel. Big Blue, di fatto, ha ceduto il proprio prodotto Call Path, fra i primi a comparire sul mercato, circa 10 anni fa, all’ex concorrente Genesys, con cui cooperava già dall’anno scorso. Unendo le forze le due aziende potranno contare su un’ampia base installata, su competenze tecnologiche più avanzate e su una posizione di mercato da leader: secondo le stime fornite dai due protagonisti dell’accordo, la quota di mercato congiunta supera il 50% sia in Europa sia negli Stati Uniti.
“Ibm aveva due alternative – ha spiegato Agostino Bertoldi, country manager di Genesys -: aumentare le potenzialità di Call Path o cederlo a uno specialista come Genesys, garantendo ai clienti l’integrazione con le proprie applicazioni di Crm”. Nei termini dell’accordo un ruolo importante è affidato a Ibm Global Services, la branca dedicata ai servizi di system integration e consulenza.
Call Path, dunque, convergerà nella soluzione Genesys, basata su un framework, su cui si appoggiano vari moduli. Tutti i contatti, siano essi in voce, e-mail, VoIp o videoconferenza, vengono gestiti dal sistema allo stesso modo, indipendentemente dalla modalità di interazione. A chi ha acquistato Call Path nel passato, inoltre, sarà offerta la possibilità di un upgrading, per avere accesso a tutte funzionalità non voce.
“Oggi – ha commentato Bertoldi – è necessaria l’omogeneità del servizio a prescindere dal media utilizzato dal cliente per contattare l’azienda. Le funzionalità più avanzate sono richieste da tutti i clienti, anche quando il contact center è piccolo in termini di numero di postazioni agente. Le aziende hanno capito che i contatti gestiti male si traducono in una perdita di denaro”.
Per fornire una soluzione di Crm completa anche dal punto di vista delle applicazioni, Genesys ha stretto alleanze con Sap, Siebel e Broadvision. Per veicolare la propria proposta di contact center, la società si avvale della collaborazione di partner come Hp, TeleAp, Accenture e PriceWaterhouseCoopers.
