Paul Koellensperger, responsabile Turismo online di Xtend spiega come funziona il turismo con il nuovo Web
E’ uno dei primi settori a essere stato toccato dal ciclone di Internet. Ed è anche uno dei settori dove le piccole imprese hanno reagito meglio, rispondendo con prontezza ai turisti migrati in rete per cercare informazioni. Oggi però, il mantra si ripete di convegno in convegno, non basta più essere presenti in rete, bisogna anche partecipare e interagire con gli utenti.
E’ il travel 2.0 che Paul Koellensperger, responsabile Turismo online di Xtend, società del Gruppo Opera21 ha spiegato in un convegno organizzato all’ultima edizione della Bit da NextValue.
Koellensperger è partito dalla definizione: il Travel 2.0 è la condivisione di esperienze su larga scala. Da questo ne consegue il fatto che la percezione del brand non dipende più da ciò che comunico ma da ciò che gli utenti dicono di me. Fattore determinante: la reputazione online.
Il Travel 2.0 è diventato un fenomeno di massa perché non fa altro che ampliare la possibilità di fare ciò che si è sempre fatto riguardo ai viaggi.
Come osserva il responsabile Turismo online di Xtend “viaggiare è sempre stato un atto sociale, avete sempre chiesto consigli prima di partire e dato raccomandazioni su viaggi e hotel a chi parte dopo di voi, fatto un album di foto dopo il ritorno, spesso tenuto un diario di viaggio, volentieri raccontato aneddoti di viaggio e con i vostri racconti avete spesso influenzato la decisione di acquisti di amici e parenti. Nulla di più o di meno di quanto succede oggi con la differenza che se prima si parlava alla propria cerchia di amici oggi si parla a migliaia di persone. L’insieme di tecnologie e portali del Web 2.0 permettono di fare queste stesse cose, da parte di tutti, su larga scala”.
E così si passa dalla destinazione all’esperienza. Rimangono importanti Luogo, servizi, gestore, ma per i turisti 2.0 sono fondamentali itinerari, temi e interessi, comunità di utenti e personalizzazione.
Tutto questo cosa significa per il business del turismo?
Tanto. Il travel 2.0 condiziona in maniera determinante le decisioni di acquisto degli utenti (Yahoo!: 71% utenti legge recensioni prima di acquistare), sposta fatturato (negli Usa si parla di oltre 10 miliardi di dollari l’anno), permette di spostare la competizione dalla comparazione del prezzo alla qualità del servizio, comporta trasparenza e fiducia. L’utente 2.0 ha forte tendenza a chiudere la transazione sul sito del hotel saltando gli intermediari. Il passaparola però è globalizzato e questo richiede la partecipazione attiva degli operatori.
E qui, conclude Koellensperger si arriva alle recensioni e a siti come Tripadvisor e Trivago.
“Le recensioni sono un’opportunità non una minaccia, sono informazioni per migliorare il prodotto, per mettere a punto servizio, staff, location e pulizia. In questo modo la qualità del servizio aumenta i rating positivi e porta benefici effetti al fatturato”.
E consiglia: “controllate cosa scrivono di voi, monitorate i rating (Google Alert, Rss), chiedete ai clienti contenti di recensirvi, mettete i giudizi nei vostri siti, rispondete a recensioni negative, fate tesoro dei “suggerimenti” ricevuti”.
