Acer inaugura un call center a Siracusa

Il centro, che ospita 45 operatori, è destinato a supportare i clienti sud europei del costruttore taiwanese. Il quale, nel frattempo, è diventato il primo vendor pc in Italia.

Acer ha inaugurato ufficialmente un nuovo call center di portata europea ubicato a Siracusa, con un investimento valutato in qualche miliardo di lire. Già operativa da alcuni mesi, l'iniziativa rappresenta per il costruttore taiwanese l'occasione per ribadire la propria focalizzazione sui servizi ai clienti. "Abbiamo deciso, dalla fine del 2000, di non essere solo fornitori di scatole, affiancando anche servizi. In aggiunta, intendevamo offrire ai nostri utenti un supporto non più solo tramite terze parti", ha spiegato Gianfranco Lanci, presidente di Acer Europe.


Perseguendo questo obiettivo, la società ha deciso di realizzare tre call center multilingua in Europa; quello siciliano, in particolare, serve la regione del sud del Vecchio Continente: oltre all'Italia, vi sono Francia, Spagna, Portogallo, ai quali si aggiunge la Grecia, il cui supporto è in fase di avvio. 45 operatori madrelingua, (circa un terzo dell'organico della società in Italia) lavorano otto ore al giorno per risolvere le problematiche tecniche segnalate dai clienti Acer tramite il telefono, l'e-mail o il fax. Il tutto per un numero di transazioni che supera le 10mila alla settimana, delle quali circa 7mila chiamate in ingresso. Ai classici servizi di post-vendita, che costituiscono l'attività principale del centro, si stanno via via affiancando anche pre-vendita e marketing, con l'obiettivo di implementare un vero e proprio sistema di Crm.


L'attività sfrutta un'applicazione con interfaccia Web, che integra i tre call center, dalla quale sono coordinate tutte le attività, grazie alla presenza di database che contengono i riferimenti dei clienti, con le relative condizioni contrattuali, e quelli dei numeri di serie delle macchine. A seconda del problema diagnosticato, il sistema consente di avviare automaticamente l'iter necessario, ottimizzando i tempi di riparazione. Il centro, inoltre, è in grado di ospitare fino a 100 operatori, per cui in futuro non si esclude un ampliamento delle attività che potrebbe comprendere attività di outsourting.


"L'iniziativa è partita quasi per scommessa - ha commentato Emanuele Accolla, direttore del customer service per Acer Europe -. Ma l'opera è già molto positivamente avviata, anche grazie al supporto delle istituzioni locali, che hanno accolto con entusiasmo il nostro progetto".
Oltre che sui vantaggi fiscali e sull'accelerazione delle procedure burocratiche, Acer ha potuto contare sul buon livello di scolarizzazione presente sul territorio, indispensabile per sviluppare risorse qualificate. Un aspetto, questo, confortato dai dati, dato che le performance del centro siracusano sembrano essere le migliori in Europa.


Il battesimo del call center di Siracusa ha fornito ad Acer l'occasione per annunciare i risultati del terzo trimestre relativi al mercato europeo e italiano, che si mantengono buoni a tutti i livelli (+13% è l'aumento in unità del trimestre nel Vecchio Continente). Spicca, in particolare, la crescita nel nostro paese: l'incremento, sempre in unità, pari al 46% rispetto al Q3 2000 (i dati sono Dataquest), proietta il costruttore al primo posto assoluto nella classifica del mercato globale dei pc, con un market share superiore al 14%. Oltre al discreto andamento nel comparto notebook, la società ha dichiarato che hanno inciso positivamente le consegne di sistemi desktop, nettamente superiori alla media del mercato.

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